细数服务设计中“Define”定义设计问题的特有工具有哪些？
我们常说的用户体验设计流程，即怎样把调研发现这一个比较泛的过程，缩减到几个主要的问题点，再通过这些集中的问题点进行思维发散，最后定义到一个问题点，当然这也关乎到该如何在作品集中更好地阐述自己的设计目标。
在服务设计领域中，老师会更多考察你如何找到问题的能力，而不是解决问题的能力，所以用户研究的内容在作品集中所占的比例还是比较大的。本文UXD着重为大家介绍Ideation的部分，即如何在Define问题的阶段，通过Ideation帮助我们找到最终产出的问题点。
01 Ideas from Journey Mapping
在制作完Journey Map之后，如何从中提取你想要的问题点，其中比较常见的方法就是通过Emotional Journey Map去找寻目标用户在服务过程中情绪的峰值和谷值来导出设计问题，情绪的峰值其实也就是设计机会点，谷值代表着设计突破点，可以帮助定义现有服务流程中的痛点，最终导出我们要的设计问题。
例如在上图中我们可以看到学习热情最低点，从而推测其背后的原因是什么，通过原因我们可以导出服务旅程中的问题是什么，而这个其实就是你的设计机会点。学习热情最高点，通过挖掘他学习热情高涨背后的动机，以及导致这个现象的因素是什么。
通过这些点之间的转化，他们就可以应用到之后的服务设计流程当中，起到一个带动用户情绪的作用。
最后再通过问题树的方法，即把定义出来的几大板块的几个问题放在一起，然后再找寻他们之间的共性和链接。例如在上图中，我们不难发现很多问题都会导向Isolation这个问题，这背后表达的内容其实就是目标用户的生活和工作处于一种严重不平衡的状态，而这也就可以成为你的设计机会点。
除了电子旅程图之外，大家同样可以使用物理旅程的方式来模拟你想要探索的场景中的服务流程，从而在这个过程中找到可能会触发的服务设计触点，把他们连接成你之后的设计方案，这个方法也称为Body Storming。
通过Role Play的方式让你置身于想要的场景中，你来扮演用户的角色，这样就可以在每个和服务有接触的Touchpoint进行思考，如果我作为一个用户，我可能出现的问题是什么，然后把解决方案写下来，再通过之前提过的问题树的方式整理成几个大的问题机会点，这个过程是非常有趣的。而且线下的内容也可以拍成视频或者以动效的形式在作品集中对设计过程进行展现，这会是非常出彩的点。
02 Ideas from System Mapping
首先我们先看一下Ecosystem Map是什么？和Journey Mapping不同的是，它并不只是总结了人和人之间的交互，它同时也总结了人机交互、机机交互等过程。
那么要如何在Ecosystem Map中找到设计机会点呢？大家首先要做的就是要把现有的你所调研到的所有服务流程都总结到这张图中，然后再通过总结出来的图，观察他们之间存在的连接情况。
总结出来的图可以让你非常可视化地看到哪些地方是缺少连接的，哪里地方是连接过多的，例如上面这张图中，Bank-Shop-User这条线路，是不是Bank和User之间可以有一条直接的桥梁，而不用通过Shop。
这种方法可以帮助你快速理清现有服务的脉络，找到哪几个服务对象目前是没有合作情况的，连接这些利益相关的人，找到他们可以和你现有服务之间平衡连接的点，也就是目前服务设计的机会点。
03 “ How might we…？”
第三种方式其实就是通过“How might we…?”这一问题的提出，从而去阐述你的服务设计机会点。
•案例：老龄化课题
这个项目的Persona是一个退休的体力劳动者，在这个服务项目的前期调研中有了解到，由于他之前并没有对自己的退休生活做一个很好的计划梳理，导致了他的退休生活和他预计的退休生活产生了一定的落差。
而且因为他是一个体力劳动者，这也同样导致了他很难达到一个工作转型的步骤，比如他不懂软件的使用、人脉相对匮乏、长时间的体力劳动难免导致他在退休之后会出现一些健康上的问题。
那么在我们导出最终的“How might we…?”的问题之前，其实会先冒出很多小的“How might we…?”小问题。一是针对Persona中这个人的境况而言，比如说“我们该如何帮助这些体力劳动者建立人脉关系的网络？”， “我们该如何帮助他们缩小退休前后的期待差距？”，又或者是你怎样通过Journey Map和Ecosystem Map来找到痛点和切入点。
当你把这些小的“How might we…?”的问题组织起来之后，你就可以看到整个设计项目中的趋势是什么样的？比如刚才所提到的体力劳动者的预退休等问题。你可以把它阐述成我们该怎样让体力劳动者有一个更加流畅的转型过程，去实现他们理想化的退休生活，那么这个过程就可以作为你Service Proposal展现在你的作品集当中，使你的设计流程变得更加合理。
04 Brain Storming
如果你从Journey Map中发现了一些问题点，但你不知道如何利用这些问题点做最后的设计产出，那么以下这些头脑风暴的方法将很好地帮助到你来对最终的设计产出做出一些尝试。
•Crazy Aid
首先介绍一种叫Crazy Aid的方法，这是在团队合作中比较常见的Brain Storming方法，实现起来也是比较简单的。先找到一张空白的A4纸，假如我们有四个人，那么我们就把纸对折成四份或者八份，当然数量还是可以由自己随意制定的。
然后每个人在这张纸上画四个或者八个非常简单的概念草图，去展示之前得出的设计问题所导出的小方案。你可以画的非常简单，展示的非常表面也没有关系，因为还有下一步。
之后你们顺时针进行第一次交换，下一个人在拿到你的方案之后，也会产生一些启发，那么他就可以通过结合你和他的方案或者对你的方案进行一些补充，那么四轮下来之后就可以获得一个比较大的方案库了。
它其实是一个非常快的做出设计产出的方式，而且内容质量在四次迭代之下还是非常可观的。如果是个人项目，大家可以用更为简单的交集法来进行头脑风暴。
假如你的设计问题是针对儿童肥胖，怎样才能更好地通过教育的方式来解决这个问题？那么你可以根据儿童和食物这两个关键字，向外延展出任何你想得到的和他们有关的东西。
通过两个方向的Brain Storming，你再从找出的关键词中相关的内容作为交集的部分，这其中就会出现设计机会点。例如上图，最终得出了可以通过一个游戏化的方式做设计方案，或许是通过食品包装的设计等让孩子学习到健康饮食的观念。
以上只是一个很简单的例子，在真实项目中，很有可能左右都会有五、六十个关键词，你需要做的就是看它们互相叠加之后会得到什么样的效果，虽说这个象限的数量是不受限的，但还是推荐2到4个会比较合适。
•kano模型
在有了方案的产出之后，如何筛选方案也很重要，上图展现的是一个kano模型，即从四个象限分别分析了客户需求，你可以把自己的方案放到这个图里面，就可以看出哪个方案满足了用户的基本需求，成为了保底方案，哪些方案是在满足用户的基本需求的前提下，还可以让用户产生愉悦感、创意性比较高的，这样的方案就是一个叠升方案。
上图很直观的告诉了我们每个方案的优缺点。有些迭代方案不仅满足了基本需求，同时也满足了用户的偏好需求，这时它可以成为你的优选方案，但如果你的优选方案无法达到的时候，也可以退而求其次地选择基本方案，因为在服务设计项目中，落地性也是非常重要的。
其实大部分的服务设计项目的案例产出，都不会是很华丽的，服务设计项目不追求外观吸引用户，而是倾向于通过最小的成本解决服务层面的问题。
在现实生活中，人们其实是不需要服务设计的，他们只寻求自己的问题被解决，所以在设计过程中首要就是满足他们的基本需求，在通过方案筛选，有了一个你认为比较成熟的方案之后，你可以通过以下一些方式对你的方案进行表达，例如通过简单的一句话概括的方式或者是Value Proposition Map的方式。
•概括方式
在这里还是以退休体力劳动者作为例子，用上图这种扩写概括的方式，就是我们的线上技能交换平台（不用使用具体的产品名字，而是用一句话来概括你的产品）帮助退休生活达不到预期的体力劳动者，让那些想要成功转型到退休生活的体力劳动者，通过人脉累积、技能交换等服务，能平移化刺激到用户的方式，这样一个扩写概括可以更明确展现项目现在的设计方向和出发点。
•Value Proposition Map
Value proposition map和上面的扩写概括其实功能是一样的，在方案导出的初期，可以用它来明确你的方案方向导出，让设计思路更加清晰。但是作为一个更加官方具体用于展示服务方案的方式，它最大的用处其实是出现在服务设计项目最后收尾的地方，作为一个总结服务流程的部分，解释项目的功能点和卖点是什么。
上图使用起来比较简单，一般左半部分用的比较多，比如这里的Products & Services板块，还是拿退休体力劳动职工做例子，即我们的服务扩展了退休体力劳动者的社交圈子，累积了客户人脉，帮助他们弥补了软件实力的不足。这样能够表达清楚这个项目是如何满足客户期望的，项目的设计亮点是什么，以及项目的设计价值是什么等问题。
以上是定义服务设计问题的内容、方法的介绍，主要是基于调研物料的Ideation的问题导出，以及如何在作品集中描述你的设计导出的部分。
05 Speculative design
相较于大多有方法可循的服务设计项目来说，思辨设计其实不太像一个纯粹的设计项目，它包含了一些后现代艺术的元素在里面，这也就导致了思辨设计的实现媒介是很丰富多元的，创意性和灵活性都比较高，是一个很有趣的新兴领域。
在做思辨设计的项目之前，首先你要了解可能的未来有哪些，在这个基础上，你才能设计未来，在上图中你可以发现未来可以其实可以被分成很多种情况，左侧的原点即现在。
随着时间的推移，会有非常多不同可能性的未来出现。
Possible Future是指范围最广的，在大家认知中可能出现的所有状况；
Plausible Future即在你认知的基础上，根据你现有了解的状况所推测出的可能的未来；
Probable future即根据现有的趋势，可以推导出来的未来可能会出现的状况，已经接近于一个“likely to happen”比较有可能会出现的未来情景。
Projected future其实就是较大可能会发生的未来，它所反映的内容在预测的趋势中是有迹可循的，是出现了连锁反应且可以证实的未来趋势。
Preferable future就是一个你想要的，在你的设计中可以呈现的未来情况的范围，这说明思辨设计其实也并不只是一种臆想，而是有一定逻辑性在里面的。
思辨设计通过未来现象的转变，引起大家对这个设计的独立性思考和反思，服务设计主要是解决问题的过程，而思辨设计更多是打开话题，是可以引起争论的设计。
那么在做思辨设计的时候，方案导出时该如何define设计问题？
首先我们还是可以采用头脑风暴的形式，因为思辨设计一开始做的基本都是桌面调研，你可以从桌面调研中发现很多现在的趋势是什么，或者有哪些趋势已经发生了可以佐证你现在的趋势，我们可以将这些繁复的信息归类到不同的领域当中进行整理，例如教育、经济、健康、食物等，再把有联系的部分进行连接，然后将它们带入到时间轴中未来进行有逻辑性的推测。
例如2020年出现的这个现象，它之前是由什么现象导致的，之后在2025年它会产生什么样的演变，在2030年会产生怎么样的迭代，在2035年可能会导致的结果是什么？
总结下来，思辨设计其实也就是一个桌面调研，头脑风暴再做一个方案筛选的过程，其实也和服务设计都是大同小异。
06 案例
最后再分享一些思辨设计的相关案例，希望可以帮助大家更好地理解到底什么是思辨设计。
•Risk Tax Bill
Risk Tax Bill是一个非常好的思辨设计案例，用了一个非常简单的方式关注到了一个目前比较大的趋势，即个人信息资料收集的趋势。现在的用户在购物出行就餐时，很乐意和很多互联网APP共享自己的数据，比如购物收获蚂蚁森林的能量，又或是和Google共享自己的路况信息，从而得到一定的路况反馈，大家会为了一些小的便利点，来贡献出看似不太重要的个人隐私数据，这个项目探讨的就是目前这个趋势。
在未来，政府会和众多大公司进行合作，在收集到个人的一些数据之后，制作专属每个人的风险账单，因为你不同的行为其实会对环境造成不同的影响，不同的影响会造成一定的环境压力和政府的处理成本，这个风险账单会把你目前的行为整理成对政府和环境的风险，再均摊到每个人手中，你可以更直观看到自己在大数据时代的个人隐私分享会造成什么样的结果，从而引发大家对这一现象的思考。
•人类鬣狗
这是RCA学生做的思辨设计项目，叫做人类鬣狗，讲的是关于食物环境问题的项目。在未来，当人类环境遭到极度恶化，人类该怎样通过改变自身的形态来适应环境，改变食物选择的过程。这个项目最后的设计产出是一套类似餐具的外部辅助器官，分别可以改变你的味觉、嗅觉和视觉。
在未来，可能已经很少有新鲜的食物了，大部分食物都是腐蚀变异的垃圾，人类只能通过自己改变自身的身体结构，来适应这样的后食物时代。
•反食物包装
这是一个反食物包装的思辨服务设计，设计立意是觉得包装对当代人的食物选择产生了非常大的影响。在这个项目中，所有的食物包装都被替换成了白色，再让观展的人阐述他们在白色包装中的购物感受。
有的观众认为这样很好，都换成白色包装之后我就不会因为包装吸引我而购买东西，反而会更仔细看包装上的文字和内容是什么，但也有的人会觉得这是一个抹杀多样性的存在，这种较强的政府管制会造成一个反向心理，用户会更倾向于买一些包装丰富的产品来抵制政府管制。
在这个项目产出中，除了在展览中展示的Prototyping，其中还包括了产品的吊牌收据等，因为你所做的思辨设计必须是对用户展现一个未来的场景，即如果你当下不能够完整展示场景的时候，也可以通过设计很多物料来构建场景。
•抑制人们吃垃圾食品的食欲
这个项目说的是在未来，为了抑制人们吃垃圾食品的食欲，所有的垃圾食品都变成了毫无食欲的白色，食品标签只有拿放大镜看才能阅读，这其实是讽刺了非常多的垃圾食品制造商把关键的信息，卡路里含量产品描述估计放在角落里不让用户看到这一现象。
未来服务食物社区
这个项目做的是因为现在素食主义者越来越多的情况，在未来，素食主义者、肉食主义者、流食主义者会分成三个不同的食物社区，它构架了一套完整的世界观，每个人在18岁之后可以加入不同的食物社区，获得一个食物签证，它采用的是三个未来服务社区的麦当劳菜单来表达的这一未来场景。
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