服务业六西格玛管理法

在很多人的意识里，六西格玛管理法不适用于服务行业，因为每次的服务标准都不一样，很难收集数据，所以六西格玛管理法不适合用于服务行业，真的是这样吗？

不可计量的能力通常是我们说的微笑、态度、眼神、语气等等，把它们归为不可计量并非绝对，但是去计量这些内容，是一种科学化管理的形式，是教条的。可以测量的有环境、设备、响应时间、餐食质量等等。可以看得出，那些可以计量的能力，往往是服务中最基本、最重要的服务要素，是服务的基本属性。

能够将服务中的可计量要素找出来，并根据客户的要求，设定一定得衡量标准，评价流程的质量，就能解决六西格玛管理法在服务改进中应用的关键一环。接下来，分析流程中的主要缺陷形式，制定针对性的改进措施，是分析过程的延续。而去推动改进措施的实现，去改变流程或者资源投入问题，就是变革管理和执行力的问题了。在服务中应用六西格玛管理法，还有几点需要把握：

①要关注客户整体，而不是个体，避免只见树木，不见森林；

②服务需要细化，具体化，只有细化到各个服务要素，才好去量化，才好去分析；

③标准需要量化，但不能走极端。