河北六西格玛培训公司 | 为什么客户满意度对TQM至关重要

全面质量管理（TQM)的一个重要部分是：让公司与客户的要求保持一致，并通过各种方式去提供满足客户的要求的产品（如果当前生产资源允许的话，需要超出客户的要求）。有鉴于此，实施全面质量管理（TQM)的主要驱动因素应该是：公司用户的需求。

-01-以客户的满意度为基础

“以客户的满意度为基础”，这是每个领导者都能够理解的很简单的关系—更好的客户满意度，可以给整个公司带来较好的长期绩效。很明显，把公司的工作与提高满意度的共同目标相协调，会让整个公司的生产效率得以提升。

-02-质量是每个人的责任

全面质量管理（TQM）和其他质量控制方法的根本区别在于：处理未能做到期望值的方法。在许多组织中，不满意的客户通常被归咎于生产链中的特定节点，通常是较低的级别和更接近现行的生产车间。

不过，这是一个巨大的错误，不但会导致生产效率的下降，还会导致组织内部业绩的下降，也会导致无辜的员工被指责犯了错，而这实际上最终是由于管理不当所造成的。

当不满意的客户抱怨时，公司的领导和生产车间的每个人一样，都有过错，但只有正确实施全面质量管理（TQM)的公司才会这样去看待问题。如果领导者不想在适当的时候承担责任的话，那么，这会造成不信任和缺乏忠诚度的氛围，进一步拖累整个公司。

-03-不满意的顾客会毁掉整个公司

这是要学习的关键细节-一旦让公司发布不符合客户期望的产品，即便直接惩罚的是较低级别的人员，也会影响到整个组织。有鉴于此，组织在实施全面质量管理（TQM)之后，必须做的第一件事就是：要制定一个完整的客户满意的需求清单，并在为此努力。事实上，组织所采取的每一项行动都应该与为客户改进的目标保持一致。

这听起来似乎就是一个明显的提示，但我们应该对许多组织错过了这一点而感到惊讶，到头来，他们的工作只是满足即时的需求而已。虽然，这可能会让生产效率和市场表现短暂上升，但最终还是会毁掉整个公司。

天行健 六西格玛培训公司 表示：全面质量管理（TQM)，是提高公司的市场表现的一种强有力的方法。不过，如果没有特别关注客户的需求和产品满足客户需求（或者，产品没有满足客户的需求）的方式，那么，后期，我们会在组织整体生产效率方面遭遇大问题。