IT运维服务台是怎么工作的？

IT服务台在ITSM中，是用户与IT部门的唯一连接点，服务台（HelpDesk服务台）能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台人员通过服务台可快速查看客户服务申请历史、查询知识库；快速将用户服务申请转化为内部流程，加快服务处理效率，提高客户满意度。随着ITSM的发展，ServiceHot把服务台升级为自助服务门户，给用户提供了更友好的操作界面，支持多种渠道提交服务请求，包括邮件，电话，Web、微信等，更提供更贴近用户，帮助企业打造以用户为中心的服务系统。

提供全渠道接入，协同沟通提升客户满意度

用户统一进行账号权限管理、故障申告、咨询、需求、变更；用户可对已提交服务处理状态跟踪、查询；服务处理过程中给用户发送进度消息；

提高团队协作和沟通

让用户按规范提交服务申请和故障申告；统一进行运维工作调度，提高运维效力；监控服务处理的整个过程，保证服务及时有效；提交服务评价和反馈；

服务台与呼叫系统集成

服务台提供主流SIP呼叫系统API接口，快速集成；来电识别用户身份，自动显示历史工单；在服务台接听来电，与用户沟通；IT服务台自动记录工单和录音，避免漏单；更好的支撑质检、回访工作；

服务台KPI分析报表

服务台提供专属工作台，自定义视图和图表；提供服务台团队KPI考核报表，持续优化服务台效率和质量；提供IT服务大屏，及时了解业务和团队服务情况；与事件关联，通过问题管理查找问题根本原因，找到解决方案；减少重复事件发生次数、消除或减少故障对服务的影响；变更关联，问题管理找到造成故障的根本原因，通过变更管理消除；知识关联，通过问题产生知识，为以后事件处理提供解决方案 ；

本文摘要节选自来源于

https://www.itsmcn.com/helpdesk2/