服务业六西格玛案例：降本增效，就这么简单！

实践证明，服务业六西格玛毋须大量投资，只要在工序上稍有改变，足以节省成本：

个案一：银行按揭审批加快

为提高效率及顾客满意度，愈来愈多银行招揽具备六西格玛知识及应用技巧的专才。有本地中型银行的房屋贷款审批程序较同行慢，最长的一次是花了6个月时间，结果申请未及批核，客户早已在其他银行贷款。

该银行利用六西格玛仔细分析整个贷款流程中各步骤的情况，结果流程效率评分为1.5分（6分为最高，0分为最低），他们冀可提升分数至同行的平均2.375分。

他们分析数据时亦发现，有一半审批时间过长的个案，是来自没有交足文件的申请；当员工着客户补交时，客户多数迟交，拖长审批时间。

银行于是列出减少欠交文件的方案，包括提供检查清单给客户，并于少量分行试行。结果4至6个月后，全部审批过程均可于45天内完成，六西格玛的评分由1.5分升至2分。革新流程后，不单止提高顾客的满意度，更改善银行整体形象。

个案二：酒店餐厅碗碟得保

六西格玛可应用于各行各业，以解决大小流程问题。本港有五星酒店的餐厅员工经常打破碗碟，而每次打破一件餐具，须更换全套餐具，每年花费在补买餐具的开支，达4.1万元。如何减低碗碟损坏率？

虽然打烂碗碟属人为问题，但解雇出错员工再另聘新人，亦难以确保降低打破率。该酒店于04年引入六西格玛，寻找改善方法，同时定下目标，冀补买餐具的开支可降低2成。

酒店先收集相关数据，如最常打破的餐具及高危位置等。结果发现碗及杯是最易被打烂；而员工由厨房运送餐具到餐厅时，经常在转角位置“失手”弄翻餐具。

分析到问题后，酒店作出数项调整，包括重整运送路线、缩短厨房及餐厅的运送距离；又重新排列储存位置，令员工拿取餐具时更方便。结果3个月后，餐厅内的碗碟跌破次数有所改善，补买餐具的开支在3个月内降低37%。