《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》复审文件

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2022年3月，《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》完成复审，复审后内容有微调，将“工商行政管理部门”修改为“市场监督管理部门”，其余内容不变。

银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准内容包括：

1.范围

本标准规定了银行业营业网点文明规范服务水平的评价指标体系和基于该体系的量化评估评分方式和评分分值标准。

本标准适用于对银行营业网点的文明规范服务水平进行评价和量化评估。

2.术语和定义

 银行业营业网点bank branch

 评价指标体系assessment indicator system

 评分标准 rating criteria

3.设计原则

本评价指标体系和评分标准遵循以下原则：

 系统性

 一致性

4.覆盖范围

本评价指标体系和评分标准主要围绕下述方面开展：网点环境、网点设施、 服务功能、员工管理、 岗位规范、服务制度、 服务文化、 经营业绩、社会责任

  5.评价指标体系（见表1）

  6.评分方式

评分标准采用“按指标设定且固定分值”方式。最小评分单位为三级指标；通过将二级指标下所有三级指标分值累计可以得到二级指标的评分分值；通过将一级指标下所有二级指标分值累计可以得到一级指标的分值。

  7.评分分值（见表1）

  8.应用

本评价指标体系可以作为一个整体在对银行营业网点评价和量化评估中发挥作用，也可以根据评价目的及实际需要，选取或组合适用的指标形成针对性更强的、能够反映被评价对象特征的指标集合，进而形成支持和满足实际评价目标的评分体系。

复审后的文件如下：

数据来源：中国银行业协会

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