砍伐橘子树引发家庭纠纷案（微观解纷策略及案例解析第四章应用实例案例8）

调解技巧要点

如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养，方法对了，事半功倍；方法不对，效果减半。

解决策略：“三知”，即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题；知点是指明白纠纷涉及的知识点；知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。

理解：熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用，在于让人知晓，在某种特定情况下，当事人很有可能会采取的行动，但不可照搬，因为其中涉及到人心，也就是当事人的判断。

理解：最大恶意的揣测，最大善意的处理。

案例8砍伐橘子树引发家庭纠纷案

一、案情简介

甲（女，56岁，有一子一女，乙的大嫂），其夫10余年前逝世，与乙（男，54岁，甲之夫的弟弟，有两女）之妻素来不睦，家中长辈逝世后，因乙多年前建房时将建筑材料堆放在甲的黄泥土上，妯娌矛盾爆发，组干部、村和镇政府工作人员多次调解，无果。2020年11月6日，甲在乙家中的过激行为导致妯娌矛盾彻底升级，经当地派出所民警、镇政府和村工作人员及组干部开导教育，甲认识到自己的错误，写下保证书，乙不再追究责任。随后，组干部、村和镇政府工作人员就甲、乙家庭其他纠纷多次调解，均无果。2021年1月26日，镇政府和村工作人员、组干部组织甲之子（外省回家过年）和乙调解，双方达成协议。乙为缓和家庭关系，要求起草的协议内容须含糊不清，镇政府和村调解员、组干部同意，双方签订协议（协议简要内容：一是双方自愿协商，堆放的砂石由乙适当补偿甲；二是有争议的那棵橘子树砍掉，土地归乙方使用管理）。

2021年1月底，乙违约砍伐两棵橘子树。年后，甲之子惧母，不愿参与此事，便赴杭州打工；甲向组、村和镇政府反映，请求主持公道。随后，组干部、村和镇政府工作人员多次组织双方当事人调解，甲要求乙补偿2000元，乙同意补偿甲200元（橘子树每年产量不超过30斤，当地政府征收成熟期的果树补偿165元），因意见分歧较大，调解失败。4月底，甲报案，当地派出所民警调解无果后，将其带至三调联动办公室，移交案件，调解员暂未受理。

二、调解误区分析

（一）推断调解过程

1.普通人认知：一是2020年11月6日甲的过激行为，绝大多数人均认为甲不讲理；二是甲要求乙赔偿2000元属无理诉求；三是乙违约，赔偿价格合理，予以支持；四是甲和乙之妻不通情达理。

2.推断采用的调解方法与技巧

⑴明法析理法：讲解法律法规知识和道德教育。

⑵换位思考法：要求甲站在乙的角度思考赔偿事宜。

⑶抓主要矛盾法：橘子树的赔偿价格为主要矛盾。

（二）误区分析点睛

1.未从整体上全面分析。家庭纠纷多由琐事日积月累引起的，调解工作中从一件事情去思考、判断，会有失偏颇，导致结果错误，影响公平公正。调解人员必须要有全局观，从整体上分析整个事情，才能做出正确的判断。

2.信息分析与挖掘工作不到位。一是调解人员先入为主，主观上判断对与错，未调处前就失去公平公正之心。所谓“清官难断家务事”，家庭纠纷很多时候无对错，旁人不应妄加评论；二是家庭纠纷中，当事人会选择有利于己的事情述叙，不利于己的信息予以隐藏，造成信息不对称。三是在调解工作中忽视了信息收集与处理，盲目做出决策，导致信任逐步丧失，调解成功实属运气，失败乃是常事。

3.换位思考法和抓主要矛盾法运用流于形式。采用换位思考法，以普通人的认知进行判断：旁人砍伐甲的橘子树和乙擅自砍伐甲的橘子树进行对比分析，显而易见，后者性质较为恶劣，因为甲是孤儿寡母，旁人欺负实属正常，自家人欺负岂能甘心，所以甲的心结才是主要矛盾，橘子树的赔偿价格是次要矛盾。

三、调解剖析

（一）明确问题

1.信息处理

信息1：甲之子和乙（54岁）签订协议；乙违约砍伐两棵橘子树。

识别：信息真实、可靠。

分析与挖掘获取的信息3：一是乙希望家庭和睦，妥协了一次就有第二次，关键是铺好台阶，让其“就坡下驴”；二是乙明知妯娌不睦，违约易引发家庭纠纷，还一意孤行，初步判断惧内；三是乙不善于沟通，未顾及大嫂的感受；四是乙是60年代的人，讲感情，有宗族观念。

信息2：甲，遗孀，有一子一女。

识别：信息真实、可靠。

分析与挖掘获取的信息4：一是甲之夫逝世后，未改嫁，独自抚养儿女成家立业，实属不易；二是“物竞天择，适者生存”，孤儿寡母在农村易受人欺负，甲必须要强，内心比较敏感，常人不能理解。

2.意愿判定：多次寻求政府帮助，属真心愿意调解。

3.确定问题症结：甲被亲属欺负产生的心结是主要矛盾，橘子树的赔偿价格是次要矛盾（详见误区分析点睛3）。

（二）明确目标：一是化解甲的心结；二是橘子树赔偿价格采用折中说，取双方当事人认可的平衡点（补偿价格200—1000元为合理区间）。

（三）综合分析

1.事情预判

分析：根据调解误区分析和信息3、4，初步判断在合适的时间、合适的地点、以合适的调解方法与技巧进行沟通，大概率快速、高效解决纠纷。

⑴调解成功：未化解心结，补偿500—1000元。结果为有输有赢，属治标不治本，此事将是下一次纷争的导火索，后期处理难度更高。

⑵调解成功：化解心结，补偿200—500元。结果为双赢，既给当事人搭建了沟通的桥梁，又利于调解人员快速、高效地处理后续纠纷。

2.风险分析

3.结论。大部分家庭纠纷无对错，调解成功的前提是相互理解后让步，“肉烂在锅里”，所以方案1和方案2均相对公平合理，大概率调解成功，重点稳控甲。

（四）制定方案

1.调解方法与技巧：心理疏导+换位思考法+情感触动法。

2.调解步骤

调解成功的必备条件：前期对甲进行心理疏导，引导其降低受偿价格至500元时，做出调解受理决定。

第一步，初次交锋，降低甲的预期值（补偿价格1000元内）。一是受理分析。就组、村、基层政府大概率不会受理甲、乙家庭纠纷的信息告知甲；二是给予希望。首先，要求甲换位思考，假设旁人砍伐橘子树，以普通人的认知进行判断赔偿价格的合理性；最后，告知甲降低预期值后受理。

第二步，再次博弈，化解甲的心结（补偿价格200—500元）。主要内容：一是俗话说“一个巴掌拍不响”、“清官难断家务事”，家庭纠纷无对错，旁人不应妄加评论；二是“打断骨头还连着筋”，亲属受欺辱，绝大多数人一致对外；三是上辈纠争的延续，造成后辈关系不睦；四是从古到今，妯娌不睦实属常态，所谓“三十年河东，三十年河西”，乙之妻在农村无子被人欺负，性格要强，应予理解；五是法律上认定甲、乙属亲属关系，调解人民员应规避有关风险。

第三步，待人以诚，提高乙的补偿值（补偿价格200—500元）。主要内容：一是详见误区分析点睛3；二是上辈纠争的延续，造成后辈关系不睦；三是故意违约应赔礼道歉。

第四步，谈古论今，疏导乙的情绪（补偿价格500—1000元）。论今（假设甲改嫁）：乙抚养其子、女成家立业，与现状对比。谈古（甲未改嫁）：一是甲之夫逝世后，甲承担所有的生活压力，性格要强实属正常，亲属无资格评论，应予理解；二是甲未改嫁，守护家庭，未失家族颜面，属贞节烈妇，可立贞节牌坊；三是明是非、辨真假，理性判断，切勿“人云亦云”，不能以普通人的认知进行判断补偿价格的合理性，大嫂困难，应给予看望、慰问，“肉烂在锅里”；四是所谓“长嫂为母”，自家人赔礼道歉和写保证书不丢丑。

重点：第三步和第四步，根据实际情况进一步调整，灵活应用。

四、调解过程及结果

2021年4月27日下午，调解员就调解方案第一步内容告知甲，让其冷静思考，咨询旁人后在给予答复。4月28日上午，甲同意受偿1000元了结此事，调解员就调解方案第二步内容告知甲，让其继续冷静思考，咨询旁人后在给予答复。4月29日上午，甲再次同意受偿200—500元了结此事，调解员逐与乙电话联系，乙以2021年1月26日签订的协议内容不清为由，表示不愿意与甲调解，愿意和甲之子商谈。随后，调解员正式受理此案。

信息5：协议内容不清，乙不愿意与甲调解，愿意与甲之子商谈。

识别：信息真实、可靠。

分析与挖掘后获取的信息6：一是估计乙惧内，迫于无奈不认可协议；二是乙对村、组干部和镇政府工作人员逐步失去信任；三是乙不希望事态继续扩大。

调整调解方案：根据信息6，第三步内容和第四步内容合并到第四步。更改后的第三步内容：普通百姓善良，想法简单，认为调解组织代表的是政府，只要受到尊重，愿意让步。所以，调解员必须放低姿态，以实际行动表示诚意，感动乙，有关问题将迎刃而解。

东风已至，调解员于5月8日携带调解卷宗和村干部赴邻县，乙接待，表示感动，双方商谈5分钟，乙同意补偿270元（按3—5年橘子树的收入+1颗橘子树栽种费等计算）。随后，调解员与甲电话联系，甲反悔。1小时后，调解员再次按调整后的调解方案第四步内容与乙沟通。20分钟后，乙与甲电话沟通，通过电话赔礼道歉和愿意赔偿1000元以内及写保证书，甲再次反悔。10分钟后，调解员与甲电话沟通，表达四层意思：一是所谓家和万事兴，乙之妻陪乙共度余生，妯娌矛盾爆发，先天条件决定了乙面上维护其妻，背后处理纠纷，应予理解；二是乙用实际行动证明了自身诚意，因双方缺少沟通的平台，相互误解才造成如今的局面。同时，不希望把上辈纷争延续下去，影响晚辈之间的关系；三是讲解信息3的内容；四是对甲两次出尔反尔表示愤怒，告知终止调解，同时建议就补偿价格是否合理咨询旁人或上诉法院。调解失败后，调解员对乙表示歉意，便踏上回家归程。

5月10日上午，甲到三调联动办公室请求调解，经工作人员疏导，就前天反悔一事进行赔礼道歉。下午，在调解员的主持下，双方当事人相互理解，并签订协议，调解结果达到双赢。

五、案例评析

家庭纠纷多由琐事日积月累引起的，一旦爆发容易使矛盾极度对立，要彻底解决双方的矛盾，并非易事。本案例能够最终调解成功，主要得益于三个方面的工作。一是具备敏锐的洞察力，能识别常人不能识别的一些小细节；二是通过信息收集、识别、分析与挖掘，掌握了当事人的心理，抓住隐藏的主要矛盾，找出目标的漏洞和弱点，迅速做出判断，采取拉锯博弈战，降低对方的预期值，从而向调解目标靠拢，为调解成功奠定了基础。三是采用合理的调解方法与技巧，化解当事人的心结，致使多年的家庭纠纷能迅速解决。本案的成功调解，既维护了当事人的权利，又解决了矛盾纠纷，也为双方搭建了沟通的桥梁。