（本文内容选自雍振老师主编政策性银行面试讲义）

工作实务

工作实务是借助工作场景、岗位职责方面来考查解决问题的能力，主要是基于职场应变、人际关系、活动策划等工作实际情境，为考生设置一定的身份、面临一定的矛盾，设问考生会怎么处理，以此来评估考生的能力是否符合招聘单位的用人要求。

工作实务类的问题涉及种类较多，不同场景、不同对象都会出现不同的问题和矛盾，需要考生在不同目标的指引下，具体问题具体分析，明确题目设置的问题指向，充分考虑问题的多样性，给出多种合适的解决方法，展现良好的解决问题的工作能力。

人际关系类

人际关系类题目是指在工作职场中，建立和维持自己与他人、团体的良好关系，这些关系涉及到与他人的沟通，以及组织中的服从、合作、协调、指导、监督等活动。

考查人际关系类问题时，出题人往往依据工作中的人际关系场景设置情境，将考生置于一个紧张、不和谐、争斗、敌视的“人际冲突”中，并且这些冲突的原因是十分复杂的，可能是各方的需要、利益不同，或者是对问题的认识、看法不同，或者是价值观不同，或者是行为方式、做事的风格不同等。最终，看考生如何妥善解决矛盾尴尬，促成和谐人际关系，圆满完成工作。

真题展示

　　1.你是单位新入职的员工，你的领导对工作要求很高，经常让你加班，你会怎么办？

　　2.领导的办事节奏很快，同时安排给你的任务很多，你的工作压力感到很大，对此你怎么办？

　　3.你是新入职单位的员工，每天同事把他们的工作内容一部分派给你，你每天干的都是重复性的工作，没有技术含量，请问你会怎么处理？

　　4.你是银行的工作人员，领导让你必须在朋友圈分享银行产品信息。发了会让你的很多朋友不满，甚至拉黑你；不发领导又认为你工作不力。你怎么办？

　　5.你是初入职场的新人，对工作不熟悉，工作能力也不足，但老同事却将他的工作安排给你，导致你在工作中出现了失误，领导也批评了你，你会怎么办？

技巧点拨

一、审题重点

人际关系的答题思路与应急应变基本相同。

(一)审身份

不同的身份，责任、权限是不一样的，处理的方式也就不一样，换言之，领导、普通同事做事的方式方法是不一样的。

(二)审矛盾

题干中出现的人与人之间的冲突、人与工作需要解决的问题等都是矛盾，需要把题干的矛盾都找全，再逐一解决每一个矛盾。

在有序处理每一个矛盾的时候，人际关系矛盾不那么紧急，大方向上只要符合做事情的顺序、有逻辑性即可，不必分轻重缓急。

二、基本原则

1

适度阳光

与他人之间出现矛盾，或者他人误解、不认可自己，首先可以从自身找问题，比如沟通没有做到位、自己的一些言行造成了对方的误解等；然后再去假设可能是对方存在失误。注意假设时不要假设自身存在一些硬伤，比如人品有问题、能力太差等。

拥有阳光心态，面对领导的批评，自己会虚心接受。同事如果对我有意见，需要反思，从外部和自身分别找原因，这就是适度阳光，不是所有的“锅”都自己背。

2

工作为重

先解决情绪问题，再解决人与人之间的矛盾。相信通过解决工作的问题，逐步改变认知、化解误会，因此答人际题目时，解决工作矛盾的同时可以解决人际矛盾。

无论采取哪种方式进行人际沟通，必须本着工作为重的目标，尽量将矛盾点的解决落脚在工作上。只有先解决工作中的矛盾，才能为和谐的人际关系打下基础。

3

权责意识

包括“不越权”和“不越级”两个方面。“不越权”是指在本职工作范围内的工作要做好，不在自己范围内的工作可以适当提供建议，但是一定不要去干涉。“不越级”是指不能越过自己的主管领导直接向上级汇报，且上级指示任务时，一定要向主管领导汇报，并听从主管领导的工作安排。

要有权责意识，完成好领导安排的工作。在工作任务处理、人际协调中，一定要完成领导交代的任务，要任劳任怨，敢于担当。

4

原则性和灵活性相统一

涉及到矛盾时需要注意原则性和灵活性相统一。一方面，坚持原则，对于违背纪律、原则的事情，要坚守底线，不能妥协让步。另一方面，人际关系处理上适当灵活，发挥主观能动性，合理解决工作困难，灵活的方法可以向领导、同事请教，做好沟通。

5

真诚沟通

人际关系中的很多矛盾其实都是由于沟通没有做好而造成的，因此沟通是解决人际矛盾的一项非常重要的环节。注意要答出沟通的细节，比如通过何种方式沟通，以及沟通内容。

三、解题思路

【思维导图】

(一)态度原则

1.说明处理态度：比如题干中涉及到自身情绪的变化，可以说要调整心态、端正态度；如果题干中涉及到处理工作的态度，可以说秉公处理，保障群众利益。

2.直接切题：比如我要采取以下措施，解决题干当中存在的问题。

(二)解决问题

1.多个矛盾：符合做事情的顺序即可。

2.单一矛盾：

为了让题目答得更充实，还是要进行合理假设、对立假设、由易到难、原因分析。

注意事项：假设的目的是重在做事，假设的结果一定是把问题解决了，并且要注意适度假设（2—3个）。

(三)

总结提升

1.简洁性：惩前毖后简单答，重点放在解决问题部分。

2.针对性：结合人际关系题中出现的问题，惩前毖后的常用方向如下：

（1）总结反思：反思自身的不足，查找问题所在，改正存在的错误。

（2）引以为戒：吸取别人的教训，对照自己的不足，避免类似事情再次发生。

（3）学习提升：提升自己的工作能力、沟通能力等。

真题精讲

1.你是单位新入职的员工，你的领导对工作要求很高，经常让你加班，你会怎么办？

【思维导图】

【参考解析】

作为新员工，为了更好的适应工作环境和业务流程，不可避免需要经常加班，面对题干这种情况，我会主动学习、努力提升，以适应领导要求。

第一，端正心态，理性认知。一方面，领导对于工作的高标准、严要求，既可以帮助我适应工作环境、快速成长，也可以营造出严谨认真的工作氛围，避免浮躁、散漫的不良风气的出现。另一方面，对于加班的问题，领导是想让我有更多的学习机会，让我接触单位里各种各样的业务，我会服从领导的安排，不会抱怨也不会消极怠工，懂得感恩领导，要坚持工作为重，以同样的高水准要求自己。

第二，全面分析，合理解决。面对加班加点地做事，我不能掉以轻心，我会细致梳理工作任务，通过对比同事、请教领导等途径，找到问题和根源，并针对性改进、合理解决。

如果是因为常规工作流程、业务办理还不够熟悉，导致工作效率较为低下，无法在上班时间完成任务，我会将常规业务的工作流程和操作方法进行总结，反复演练和记忆掌握，提升自身的工作效率。同时，主动学习工作规章制度，细心观摩领导、同事的工作方法和技巧，虚心请教，做好记录，尽快提高。

如果是因为工作要求掌握不到位，容易出错返工，那么我会认真学习本部门专业知识，利用网络平台借鉴优秀成果，并查看历年的工作总结、工作计划、重大活动方案等部门案例，提高工作规范和专业能力。另外，我也会做好本职工作的查验，对重要的数据信息进行再三的查实，同时请有经验的同事帮忙把关，避免粗心返工现象。

如果是因为经验匮乏，没有理清任务的轻重缓急，那么我会制定工作计划，明确地规定每天的工作时间表，合理分解任务，做到及时请示和汇报进度；借助番茄工作软件，每天对任务明确节点，充分利用团队力量，帮助提高工作效率，做到今日事今日毕。

最后，劳逸结合，提升自我。在工作之余，我要学会适度放松，参加体育锻炼，提高身体素质，利用休假多陪伴家人享受家庭生活，获得家人的体谅和支持。当然，我也会以饱满的状态回归工作岗位，在工作中认认真真、兢兢业业，进一步加强业务学习，多请教领导同事，多反思自身不足，及时改进，快速全面提升履职尽责能力。

2.领导的办事节奏很快，同时安排给你的任务很多，你的工作压力感到很大，对此你怎么办？

【思维导图】

【参考解析】

遇到题目中的情况，我会冷静地做好自我调整，适应工作节奏，化解工作压力，圆满完成各项任务。具体我会做好如下几点：

一是调整心态，积极适应。领导办事节奏很快，说明领导工作风格雷厉风行，效率很高，这一点我应该向领导多学习。我也应该主动适应领导的工作方法和习惯，要从我做起，改变自己，适应单位和领导快速的工作节奏和高强度的工作任务。

二是积极反思，找准问题。之所以会出现我难以适应快速工作节奏，感觉工作压力很大的情况。一方面说明我思想准备不够充分，做事情没有预见性，工作责任感还不够强，不能提前的做好各项工作准备，导致遇到紧急情况手足无措。另一方面也说明了我的工作能力还不够，抗压能力还不足，不能高效快速地完成各项工作任务。

三是主动改变，应对压力。在今后的工作中，我要养成提前规划，提前做好资料收集、素材准备等工作习惯，这样遇到紧急加班任务才能做到处变不惊，高效完成。我要通过业务培训，网络课程等多种手段提升自己的工作能力，让自己对业务更加娴熟，工作更加高效。我还可以多业务骨干和技术精英，积极寻求他们的指导，遇到紧急加班任务和工作压力过大的情况下，也可以向他们及时申请支援。此外，我还要做到“文武之道，一张一弛”，在条件允许的情况下，我也可以通过阅读、骑行、运动等方式来放松身心，化解压力以更积极、放松的态度，投入到工作中。

最后，我要主动融入单位，不断做好业务工作。在今后的工作中，我要时刻注意增强自己的责任感，以百分百的状态投入到单位工作中去。同时要定期总结自己的工作情况，进一步提升工作效率，高效完成各类任务。遇到紧急情况时，我也要敢于担当，主动申请攻坚克难，在实际的工作中历练自己，让自己能变得更加优秀，更好地为单位作出新的贡献。

3.你是新入职单位的员工，每天同事把他们的工作内容一部分派给你，你每天干的都是重复性的工作，没有技术含量，请问你会怎么处理？

【思维导图】

【参考解析】

对于题目中的现象我会摆正心态，妥善处理。

首先，作为新入职的员工，我要尽快了解这些日常工作的重要性，并感谢同事们分派给我一些工作，使我更快的熟悉了单位工作的流程，特别是在完成工作的同时，能够接触到不同的工作方式和方法，对我尽快熟悉工作和提升工作效率具有非常大的帮助。

其次，我要正确看待银行工作业务，岗位工作并不是一蹴而就，而是要通过积累不断的练习去提升速度和熟练度，才能使我们以后更好的胜任更高难度的工作。所以，我在做好工作的同时，多向领导同事请教经验，尽快熟悉各项平台和技术软件的操作，提升自己，尽可能独立完成整项工作，为同事分担，为单位贡献自己的力量。当我对现在的工作能够游刃有余的时候，我也会主动和领导同事提出，再给我增加其他的工作。

再次，对于工作存在一定重复性的问题，需要把平凡的事情做到极致，将简单的事情失误率降到最低，这是对技术、能力的一种考验。因此我会科学合理的利用时间，保质保量的把工作做好，同时寻求更好的时间安排和开展方式，合理使用的办公软件和平台系统，提高工作效率，并做好相关经验的总结，将此分享给我的同事，来共同提高我们单位的工作效率。

最后，在以后的工作中，我也要摆正心态，积极完成工作，同时提升业务熟练度和业务能力的精进度，做到既能从简单业务中总结提升效率的办法，又能学好自己岗位相关的专业知识，这样才能在面临重要业务时能有备无患，为团队贡献自己的一份力量。

4.你是银行的工作人员，领导让你必须在朋友圈分享银行产品信息。发了会让你的很多朋友不满，甚至拉黑你；不发领导又认为你工作不力。你怎么办？

【思维导图】

【参考解析】

领导要我在朋友圈分享产品信息，是希望通过这种方式对产品进行宣传推广，提高产品知晓率，提升我们单位的销售业绩。但是朋友们却认为朋友圈是朋友们进行感情交流的平台，在朋友圈发布工作信息甚至销售产品，是公私不分的体现。所以，针对这一矛盾，我会通过以下方式进行解决：

首先，我会深入了解需要进行推广的产品信息，并积极与我行产品研发科室的同事进行沟通，深挖理财产品的亮点内容，根据自己的理解，撰写简洁易懂的推广文案，并配图进行全方位的展示产品特色，包括投入资金、投入年限、每年回报、最大特色等信息，以便朋友们可以更直观地了解产品。

其次，我会根据朋友们的理财需求对朋友圈进行分组，找到本次产品推广的目标群体，在朋友圈进行产品分享时设置可见范围，满足朋友们的个性化需求。

再次，我会根据朋友们对我发布的产品关注度、产品信息咨询等情况，进一步筛选对产品有意向的朋友们，对他们提供一对一的咨询服务，同时不断完善银行产品信息的推广文案，充分展示产品性能，并结合朋友们的不同需求，提供更加具有针对性的产品推荐，对于朋友反馈的一些有关产品提升方面的建议，及时向领导汇报。

最后，在今后的工作生活中，我要化被动为主动，一方面注重学习提升工作能力，用心研究产品信息，制定更具特色、亮点的推广计划及文案，积极向身边的朋友推荐；另一方面多与朋友、家人进行沟通交流，增加他们对我的工作性质的理解，同时了解他们对理财产品的需求，主动提供更多专业化的意见和建议。

5.你是初入职场的新人，对工作不熟悉，工作能力也不足，但老同事却将他的工作安排给你，导致你在工作中出现了失误，领导也批评了你，你会怎么办？

【参考解析】

如果遇到题干中的情况，我会从以下几方面解决：

第一，接受批评，正视问题。一方面，我会向领导道歉，并承诺会尽快弥补错误，保证工作有序开展。另一方面，我会按照领导指出的问题，梳理当前工作，对照过往工作，找到根源点，着手进行解决。

第二，请教同事，说明情况。我会主动找到这名老同事沟通当前的问题，一方面，表示自己在完成老同事交办的工作中，积累了许多经验，非常感谢老同事对自己的信任。同时，向其说明自身难处，现在工作开展中出现了失误，因为自身能力和经验不足，无法有效应对当前存在的问题，希望老同事能给予一定的帮助和支持。另一方面，提出当前自身对于工作的想法，并与老同事共同商讨方法，找到及时弥补失误的解决方案。

第三，弥补不足，完善工作。在和老同事讨论结束后，我们会按照新的工作方案开始执行落实，我会主动阅读最新政策文件、借鉴其他兄弟单位的汇报文件，并学习老同事数据搜集整理的方式方法，与各个部门做好对接工作，搜集有效数据，同时通过办公软件做好数据分析，确保结果正确，加班加点尽快补救失误，完成好工作任务。在这个过程中，我也会定期与领导报告进程，听取领导指示，并最终做好汇报工作，讲明老同事的帮助和指导。

第四，不断学习，取得进步。此次事件结束后，我也会做好总结反思，一方面，我会自己主动学习，不断提升业务本领，也会向领导、老同事多多学习，积累经验，锻炼能力。另一方面，对于完全超出自己能力范围的工作任务，自己也不应该贸然接受，谨慎处理，避免过度贪功的问题。