客户服务语法而非一般话术的课程，高韬老师讲授

在客服学家高韬老师的宏大课程《服务的服务》中，第五章《语法》部分是更注重“下游行动”的部分，更贴合一线客服人员的内容。当然这是在解决好“上游思维”的前几章的前提之后才能得到成果。这一章从938页到1280页，共340页内容，是一整天的内容。具体如下——

第五章 语 法

第二一节 精彩语句

❶ 你要成为专业人士

用你的词汇表拼起一幅图画，燃起顾客心中幸福之光。 你与其他客服区别开来的是:产品知识、人的知识和精彩语句 现场笔记 [作业]

❷ 产品知识怎样让你受益

商品小知识笔记 [作业] 

小消息引发顾客兴趣 扩大与顾客的谈资3倍 

随时为顾客准备3套方案 [作业] 

不只是搬运工 [案例]

理解顾客生活场景或生活方式

采访能力 [案例]

胜过说明书 不言听计从，给出专业性建议 [案例] 

❸ 了解竞争对手如何让你受益

第二二节 创建《推荐用语和词汇表》

恰当的和不恰当的语言举例 苹果公司禁说词汇 [作业] 服务魔力词语及应用 [案例11] 备好一句话打动顾客心 [作业] 服务语言微妙变化

第二三节 共情服务

❶ 七点共情的好处——共情力是一种能将白纸化为白鸽的神奇魔法

共情具备最原始的强烈与简洁，广泛应用于任何关系与冲突中

❷ 什么是共情力、什么是共情?

❸“事”“情”:重“事”轻“情”的大错。

❹ 共情三步:学会共情三句话，你也会成为一个有力量、被需要的人。 1“你的心情(情绪)是对的”(肯定对方那刻的情绪。情绪永远正确，行为不一定) 不轻易对他人“批评指教”

开导和教训的本质是暴力

接纳对方情绪的关键话术

十七岁的小A与父母不合 [案例]

人类的愤怒、委屈与受伤，都是需要关怀的情绪。 客户觉得自己的愤怒得到了完全的理解与接纳，才能摆脱愤怒。 2“你最近心情怎么样?”

3“原来你是这样想的啊!”

❺“自我”的核心是情绪(感受)。 接纳对方的情绪是共情的核心，即使是难以认同的心情也要尊重。 用“三重脑”解读只有我的“情绪”才是“真正的我”。 循循善问，步步紧随——要用镜子一样的话语表达出来。 如果问了不该问的问题怎么办(话术)

面对在家庭暴力下⻓大的朋友 [案例] ❻“我们之前所理解的共情是多么的肤浅和表面化。 ”/文在寅 这不是共情，而是情绪迎合

❼ Apple移情的3F方法(简化的商业运用)

迪士尼:不用道歉 [案例]

苹果公司员工共情服务的应用 [案例2]

文艺城管队⻓的一封信 [案例] [视频2]

985家⻓都上线 [案例] [视频]

《逆流而上的你》片段发 [案例] [视频]

高韬:《我这有你》 [案例] [视频]

22 一转念 二标准 三情绪 四迪士尼 五语法

❽让人放松的人最爱欢迎

做“让人放松的人”的8个关键点

❾共情从倾听开始倾听的语言

5步倾听的共情 [案例] 倾听习惯检测表格 [作业] 倾听习惯行动要领

第二四节 五步成交中的话术:准备-探寻-展示-异议-成交

❶ 开场白法则:不谈销售-开放式对话 习惯开放性提问练习 [练习] 探询话术5WHT

再说说...

从不问顾客准备“花多少钱”

180度的路过——是开启销售的最好的办法 [案例]

写出100个你常用的开场白

如何同时应对AB两位顾客 [案例]

如果你有机会与顾客闲聊，请继续

从来不用的词语

❷ 问-答-赞:增进信任的方法 [案例]

赞美人非物 [案例]

探询的逻辑顺序

❸ ABG优点-价值-反问 [案例4] [练习]

不要比较店内的产品

告诉顾客不在意的“缺点”增进信任感

搞定可能毁掉生意的“专家” [案例]

❹ 理解顾客的感受，但不必认同他们的异议。

当顾客抱怨价格太高时 [案例]

❺ 促单法-二选一促单-反向促单、主动促单、附加促单、第三方参考促单、开票促 单、极限低价促单、如何应对打折顾客的要求 [案例8]

第二五节 投诉是系着缎带的礼物

有效解决一个服务问题，客户会更忠诚于你 海涅谈珍视批评 [语录] 顾客不会在意谁犯了错

❶ 迪士尼的补救之道 [案例]

第二六节 全⺠愤怒时代，应对不文明顾客

当一线员工不被善待，不幸成为顾客不文明甚至暴力行为的受害者。 不能让英雄们成为出气筒

❶ 顾客第二

被断章取义的“顾客永远是对的”

1876斯塔特勒:“顾客永远是对的”——本意是......[案例] 

1908凯撒·丽兹:“客人永远不会错”——本意是......[案例] 

美国⻄南航空顾客第二的实践——不取悦所有人、保护员工、顾客不总对。[案例] 

上海迪士尼如何处理游客园抽烟，虐待演职人员事件 [案例] [视频] 

150年前开始的“顾客永远是对的”“顾客至上”、“微笑服务”出错了。

“顾客永远是对的”对员工和企业有害 

“顾客永远是对的”没有考虑员工与顾客的“协同生产” 

一次性接触的顾客更容易生成不文明行为

❷ 学会管好你的顾客

优质服务需要参与者双方投入并合作:1筛选2培训3评价4渐进式约束或开除 来提升顾客表现 [案例3]

❸ 不文明行为的驱动要素

不文明行为是由承受者的感受决定，辨别很难。 1压力2负面情绪3缺乏自我意识4弱化的联结5技术

❹ 不文明行为的代价

研究发现，人们看到一线员工被粗鲁对待时的反应(图表) 研究发现，顾客看到其他顾客对员工无礼的 反应(图表) ❺ 一线员工的情感损耗

不文明互动如何造成伤害?

遭受虐待时，员工的心声 [音频] 员工被不文明的直接代价 员工被不文明的间接代价 员工被不文明的持续代价

❻ 公司如何应对不文明行为

两项重点——超然共情、深度行动 最好给员工自主权，让他们选择如何应对顾客的不文明

❼ 遭遇不文明行时，员工该怎么做?

1 要么，回应——升级局势(特别是当情绪激动时)。

2 要么，沉默——纵容恶行。 大脑以类似于处理身体疼痛的方式，解读受到贬低、忽视、羞辱、吼叫、拒绝或 霸凌的影响。

1 接受自己的情绪反应——我的情绪是对的。

2 评估回应的⻛险——问自己七个问题:

❽ 不发声的⻛险?

不处理这种行为或许有三种可能 如果决定算了吧，有时是明智之举。但你不须吞下坏情绪。你需要发泄一下。 ❾ 回应的策略——何时说?说什么? 1时机2用“我”或“这件事”开头3共情对方4对对防御有预期5寻求同伴帮助 记住并练习几种现成的回应模板，在遇到粗鲁行为的时候方便使用 [案例28]

♫课间休息:背景音乐6-英文歌曲四首15分钟

第二七节 道歉专家的语言

❶ 鳄⻥脑的过滤系统

你伤害我-威胁-失去信任

如果你的杏仁核能说话，它可能会说: 原谅和信任是大脑的两个不同系统

❷ 道歉的目标是挽回信任，不仅是求得原谅，更不仅是为了平息事态。 “真诚”是最有力 的道歉

❸ 道歉的五种语言 [案例]

❹ 道歉语言加强版——爱的五种语言

❺ 过度道歉的原因

行李晚到“客服话术对比” [案例]

消费者看重的是结果，而不是共情。

杰夫·⻉索斯谈犯错 [语录] 丽思卡尔顿酒店霍斯特·舒尔茨:最早接触的前四位员工是关键 [语录] 丽思卡尔顿酒店霍斯特·舒尔茨:2%的搅局者 [语录] 薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决方法 [语录] 对待投诉最初处理的关键是... ♫第二天下午课程结束:离场音乐;第三天上午课程开始:开场音乐

❻ 凯⻄法则

出了问题不要怪政策

这不是我们通常的表现

❼ 转换的艺术——时间转换、最好办法转换、同类事件转换 向微博“apple支持”学习投诉服务技巧 [案例] 《恋爱先生》片段-饮料衣服 [案例] [视频]

❽ 化解顾客怒火的8条策略 当顾客越过愤怒与辱骂的界线时，如何与顾客划清界限?

❾ 五步把不满意用户变成终身用户

上浦酒店投诉处理片段与整改 [案例2] [视频2] 帮助队友应对顾客的良好时机

如何提醒不礼貌的顾客

应对顾客在店里⻓时间不走

如果你是新来的

不害怕投诉

应对投诉的前提是...

丽思卡尔顿:补救服务措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

如何回应“店⻓在吗?” 令顾客有面子办法-《好先生》片段-张艺兴被打 [案例] [视频] ♫第三天上午课程结束:离场音乐;第三天下午课程开始:开场音乐