调解思路及调解过程思维导图（微观解纷策略及案例解析）

一、调解思路

1.受理审查：事前风险分析（符合条件受理，否则告知原因和解决问题的方式方法）。

2.明确目标：第一步，信息收集与处理（全面收集信息并分析）；第二步，判定当事人调解意愿；第三步，确定问题症结（找出目标的漏洞和弱点，抓住主要矛盾和次要矛盾）。

3.初步确定目标：采用换位思考法以普通人的认知进行判断调解目标是否合理。原则：以法律为准绳，以公序良俗为原则，坚持以公正为前提，做到相对公平合理。

4.综合分析：第一步，事情预判（当前态势分析和事情发展趋势充分预判，并换位分析双方当事人对结果的接受程度）；第二步，风险分析（对第一步内容进行风险分析及化解措施）；第三步，结论（采用换位思考法以普通人的认知进行判断调解目标是否合理、可行、可操作性和符合现实性，结论可行则进入下一步，不可行重新分析查找原因（信息收集与处理、未抓住主要矛盾、目标不合理、态势和预判分析不全面、风险分析等原因））。

5.制定方案（具体实施步骤）：第一步，根据事物本质或基本规律制定框架或“大方向”；第二步，根据事物的漏洞和人性的弱点制定具体实施步骤（每步骤内容采用换位思考分析论证）。

二、调解过程

6-1.方案的实施和修正：按“PDCA”四步循环工作法进一步修正调解方案，即调解过程中信息收集与处理→分析、判定→修正方案→实施。

调解员的观点：制定的调解目标具备合理、可行、可操作性和符合现实性，讲究情合理的说法。

调解员的底线：指最低的限度或事情在能力范围前的临界值。政策法律就是调解员的底线，其坚守的底线合法未必合情合理，但必须坚持以底线思维调解矛盾纠纷，准确判断各种风险，守住政策法律的底线。

6-2.具体操作流程图（第一步，组织调解。采用面对面调解（特殊情况采用背靠背调解），认真倾听双方当事人陈述事情经过及诉求，查找双方认同事项和非认同事项，调解员坚守底线，不发表任何观点，负责稳控双方当事人情绪及进行心理疏导和公开解答疑问，让其自行博弈。双方当事人自愿达成协议，协议内容不违背真实、合法原则等，调解员组织其签订协议；否则，调解员宣布停止调解，告知相关事项。第二步：谈判僵局。及时介入，采用背靠背调解，在不侵犯双方当事人的合法权益下，利用信息的不对称与其博弈。整个调解过程按修正后的调解方案实施，针对目标的漏洞和弱点，运用合适的调解方法与技巧予以沟通和进行必要的心理疏导，让双方当事人认同调解员的观点（调解目标的合理区间范围内），为后续调解夯实基础）。

7.调解结果：事后风险分析。调解成功，告知当事人30日内共同向人民法院申请司法确认（第一种情况：直接签订协议；第二种情况，组织再次自行博弈，适当时提出建议，促使协议签订）：调解失败（第一种情况：稳控纠纷组织二次调解；第二种情况：调解员观点不合理，更换调解员组织二次调解；第三种情况：稳控纠纷，下达终止调解决定，告知合理解决纠纷的途径（仲裁、行政、司法等途径或向上级调解部门申请调解、向有关职能部门寻求帮助））。

提示：民间纠纷个案常常带有一定的不严格合法的特征，这恰好契合人民调解“不违法”的合法性特征。

作者：何林松、何杰文、李黄芝

2023年3月16日