皇家艺术学院（Royal College of Art，简称RCA）在QS艺术与设计类大学排名中，至今已连续多年蝉联全球第一位。其服务设计项目聚焦于企业和政府面临的复杂文化和技术等系统性问题，旨在创建新的服务形式。本文UXD邀请到了来自RCA服务设计项目的导师来分享自己的学习心得，为同学们带来宝贵的专业一手讯息。

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| 为什么选择皇家艺术学院？

Why RCA？

大多数学校在教学质量上没有太多差别，更多的是什么样的学校才适合你。RCA的第一个特点就是合作、交流、共赢。服务设计的所有项目都是团队项目，没有任何个人项目，这也营造了合作交流的氛围。共赢是国外和国内很大的一个区别，拿RCA来说，做项目时，一个主题的几个组只要有任何的资源都会一起共享、讨论，一个组找到机会跟用户、客户、工作人员举办交流会，他们就会分享给其他的组，让大家一起参加，抱着共赢的想法，而不是要比别人做得更好。 

第二个是做项目的风格。众所周知，皇艺非常喜欢强调一个词——Creative。可能很多同学都会觉得这个Creative是指跟别人想一些不一样的、非常虚、非常未来的东西，但实际上它指的是Think out of the box，打破常规，敢于质疑现有的规则等等，不要被它们束缚住你的思维和设计理念。 

还有实践。利益相关者是服务设计中非常重要的部分，你在做项目的时候要真正地和利益相关者产生联系，找他们谈你的项目，和他们合作，去实践你的项目，只有跟各方达成真正的连接之后，你的项目才有可能落地。

皇艺可提供的更多的是隐性资源，你如果想得到更多的资源，在皇艺只能自己主动出击找机会。比如在第一学期我们每个人会分到一个个人导师，他并不是要给你的项目提供什么帮助，更多的是对你个人提供帮助，你和他会有半小时的一对一交流，建议同学们多去问他问题，告诉他你想从他那里获取什么，这样你才会得到很多有价值的信息。

当时我和我的个人导师聊的时候，他告诉我在皇艺的时间除了学到专业知识和提升专业技能之外，更多的是你的自我成长，你要知道自己喜欢什么，今后想做什么。 

👆👆上图的笔记记录了我在皇艺的同学和老师身上所学到的东西。我经常会忘记自己的想法和灵感，经常回看这些启发对之后的帮助也非常大。

02

| 我在皇艺学到了什么？

What did I learn at RCA?

我的背景是工业设计，在进入皇艺之前，对服务设计的理解还只是利益相关者图、系统地图、用户旅程图、用户画像和服务蓝图这些关键词，觉得做项目的时候用这些工具就会和产品设计有区别。

但是学习之后发现它们仅仅是工具，套工具的思路是把设计当成了解题。设计并没有固定的解法，套公式也不一定对最后的解法有用。真正的关键词是设计思维的过程：调研、挖掘、洞察、创想、Prototype、测试、实践，而服务设计与别的设计唯一不同的是最后的Solution是一个服务而不是一个产品、交通工具等。 

在做设计的时候需要思考，注视思考是皇艺带给我的最大感受，一旦思考不到位就会面临同学和老师的批判。Insights和Knowledge、Problem有很大的区别，在以前我更多的是找Problem，找问题所在。 

所举的例子是我在皇艺做的第一个项目，我们要研究英国古董市场并创造它的Future，经过很多的调研，对古董市场的了解是所有的买家寻找新的古董的时候更多的是通过私人的渠道。第二点是古董与其他商品不同，它的身上蕴藏了很多历史故事，但在现在的古董市场上它的故事都是不透明的，仅仅存在于卖家的记忆中。基于前面的Knowledge，我们发现的Problem是古董蕴藏的价值容易被破坏、丢失、改变。 

这张图是当时我们给老师的Insights，并没有用几句话表达，而是选择用一张图表明我们对现在的古董市场的了解。列出了Trader之间的关系网，可以发现他们形成了自己的小群体，也表示了大多数的古董和信息的流通；Customer就是像我们一样的普通买家，被拒之门外；Barrier就是阻挡普通买家的原因，即使你可能去古董市场买东西，他们也可能会抬高价格，因为知识的不平等，你也不知道他们已经把你拒之门外了。 

在新的古董市场中我们希望古董本身和普通买家之间能有更多的联系，中间的箭头就是Trader，他们拥有的知识可以作为一个桥梁来告诉买家古董的价值和故事，这是我们的愿景。 

我们把这两张图给老师的时候老师非常满意，他们之间的联系看得非常清楚，也可以看出对这个题目是有思考的，经过调研我们有自己的见解。所以Insights需要你有自己的思考，能得到一些属于你的东西。

同样，Solution也是需要思考的，现在看到的很多服务设计的产出会觉得很普通，可能就是因为他们没有深入思考。

所有的项目都是以组队的形式进行的，前三个项目（Ice breaker、Project1、Grand Challenge）都是随机组队的，让大家认识同学，互相熟悉起来。Project 2、Project 3、Final project是自由组队的，需要自己找Partner，还有一些多学科交叉的组队项目。 

在随机组队中，不管来自什么样背景的同学我们都要互相尊重，敢于打破舒适圈，说出自己的想法。自由组队的时候大家可以主动去找你欣赏的同学，这是一个向他人学习的非常好的机会。多学科交叉项目希望服务设计的同学能掌握主导权，你的思维和别人是不一样的，更系统、更全局观，建议大家发挥自己的优势。 

03

| 如何申请皇艺服务设计？

How to apply?

皇艺的服务设计是一个非常多学科背景的专业，不用担忧自己的背景是不是学设计的，我们的同学来自商科、社会学、人类学、建筑学等多种背景，服务设计专业并不限制背景申请。

服务是一个虚无缥缈的概念，大家可以尽可能地探索服务形式的多样性，而不是局限在现有的服务案例中。第一张图片是一个Report，我当时的作品集中有一个项目就是以Report的形式进行了呈现，并没有做完整的Solution，而是在做完前面的调研之后生成了一个人群报告，所以说有时候你表现出自己的潜力和特点、优势也是可以的。第二张图是一个Workshop，也是我们现在在做的项目。 

这是我们现在做的工作坊的框架，这个项目是要给英国的一个小城镇的商场重新装修，为它的重建提供新的Idea，在别的组更多的关注空间上面的问题的时候，我们另辟蹊径，想直接给房地产公司提供一套Pocket，提供框架、引导。重要的是Timeline，告诉房地产公司在每一个时间节点可以做什么样的共创活动，最后达成赋能，并找到当地城镇的文化特质。 

商场的重建是漫长的，我们把时间轴分成了几个部分，在调研的过程中发现居民非常不认可重建项目，觉得时间太长，对生活造成了影响，所以我们想在重建之前，在关闭商场的过程中做一些共创的工作坊，第一步就是Connect居民，进行共情，了解他们的想法，在共情之后和居民进行合作，最后一步则是Ideate。开放Shopping Center之后我们也有一个长期的计划，就是赋能到社区，让他们对这个地方感兴趣，并分享自己的想法。 

很多课程都会讲到Storytelling，包括在申请的时候它也是很重要的一部分。故事就是有趣的根源，有故事才有吸引人看你的项目的欲望。拿Journey为例，大家比较熟悉的Customer Journey只是服务设计中非常小的一部分，所有东西都可以有Journey Map，在上一个古董市场的项目中我们就给古董做了一个Journey Map，为从生产到最后到买家手上的过程讲了一个很有趣的故事。 

大家平时做Journey Map通常会去网上找格式，但其实它并不需要做成那样，可以像上图一样用Ins Story来呈现，用短视频的方式分享，这比起表格文字会显得更有趣。你要知道讲有趣的故事，知道讲述Journey很重要，同时也需要去创想，让老师知道你是一个有趣的敢于打破常规的人。

除此之外，服务设计也是一个非常注重逻辑的学科，在做每一步的时候，都可以做一个带箭头的可视化你的想法的表格，可以用一张纸一支笔写下来，并给每一步找到支撑，而不是拍拍脑袋做决定，随时随地都需要动手整理你的逻辑链。 

整理逻辑的时候可以多问Why，列出的几个是我很容易忘记问why的点，也是我平时自己看服务设计案例时发现大家容易忽视的点。

• 问卷为什么要设置这个问题？

调研部分经常会做问卷，但很多问卷的问题并不能看出设计者想要得到什么，能得到什么，这也是为什么在设计学科中大家很喜欢用半结构式的调研方式。

• 为什么要做利益相关者图？

做利益相关者图的目的是分析它们之间的关系，分析它们能给你的项目带来什么，体现出你的思考。

• 为什么要选择这个目标用户？

有时候我们会觉得这个目标群体比较新颖而选择他，但其实要忠于你的项目想法，在选择目标用户的时候也要有依据支撑。

• 为什么要做app/产品/工具包？

我发现大多数服务设计作品集的产出都是这几种，建议大家做Solution的时候问一下自己有没有其他的形式可以更好的解决问题。 有时候你自己会很容易陷入逻辑链的死局，看不到问题所在，这时候可以多跟身边的人学术辩论，多跟不同的人pre你的想法，给别人讲解的过程也是理清你的逻辑的过程。在做申请学校的作品集的时候，很多时候是自己一个人在闷头做，但服务设计是一个多人的项目，所以要多跟身边的朋友、同学甚至是不懂服务设计的人阐述你的想法，听听他们的想法和建议。

最后就是你的作品集的解决方案，第一个是Stakeholders。在做Solution的时候如果在作品集中体现出你考虑到每一个利益相关者对解决方案的想法、建议，会更衬托出你的专业程度，你的解决方案看起来也会更加的可靠、可行。

第二点是有趣。国内很多作品集老师会要求你选很多非常有趣的题目，但如果你的选题很有趣但产出跟不上容易有一种虎头蛇尾的感觉，如果你的选题是一个很普遍的问题但解决方案有趣又有创意，反倒容易让人眼前一亮。 

最后一点也是皇艺老师教给我的，你的解决方案能产生什么样的影响，如果能在作品集中体现出来，可以给你自己的项目做一个影响力的评估。 

这个图是老师分享的他对他的一个监狱项目的影响力评估，先讲有什么Problem，这个项目涉及到哪些人，项目具体在做什么，目标是什么，最后对未来的愿景是什么，我后面也套用了他的模式，反响非常好，大家可以借鉴这样的形式，思考一下自己的项目在未来还会不会持续产生影响。 

英语不是我们的母语，即使你雅思得分非常高，但是你会发现在跟英语母语者交流的时候还是有巨大的鸿沟，有时候你用大段篇幅的文字去叙述，但母语者只用一个很高级的词就可以归纳重点。建议大家多看英文的设计书籍，或跟你的项目有关的英文文章，去观察他们都用了什么样的词，把这些Keywords放到自己的作品集里，锻炼自己的语言能力。 

最后还有Diagram，这也是中国学生比较擅长的，用可视化的形式表达自己的观点，但要注意有疏密。

 分享人 

• Ruby Yang

RCA英国皇家艺术学院

MA Service Design

UXD金牌导师🏅️

英国皇家艺术学院服务设计硕士，工业设计背景，对公共场所的服务设计，多学科交叉的设计学感兴趣，参与过与图书馆、水族馆、多种族社区、海藻农业等领域合作的设计项目，正在探索如何将服务设计推广到更多领域带来更大的社会影响力与商业价值。

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