2023国考海关面试考情真题解析(一)
1.海关口岸推行在手机上利用健康申报小程序填报健康申明卡，在试用阶段，部分旅客反应系统不稳定，还有一部分老年人不懂如何操作，认为手动填写更方便，对手机小程序填报积极性不高，除此之外部分小语种国家的旅客也出现了语言不通的问题，你是工作人员，如何处理？
审题重点
这是一道应急应变题目，场景与工作岗位结合度高，需要找到题干矛盾点，根据轻重缓急进行解决。接下来结合题目具体分析。
审题点1：“海关口岸推行在手机上利用健康申报小程序填报健康申明卡，在试用阶段，部分旅客反应系统不稳定”
这里点明了场景是位于海关口岸，人流量较大要注意维持秩序。同时，出现了需要解决的第一个矛盾点——健康申报小程序系统不稳定。目前还在试用阶段，可以通过收集手机异常数据与群众反馈进行解决。可以先安抚游客情绪，记录意见反馈后，与程序人员沟通解决。
审题点2：“还有一部分老年人不懂如何操作，认为手动填写更方便，对手机小程序填报积极性不高”
老年人对于智能设备的操作能力较弱，这是本题需要解决的第二个矛盾点。一方面，如果有老人滞留在海关口岸，现场填报速度慢会影响整个人员流动速度。可以考虑将老年人增设引导台或者特殊通道，以指导填报、纸质填写表格帮助申报等方式解决。另一方面，填报积极性不高，意味着重视程度不够，可以借机做好宣传工作。
审题点3：“除此之外部分小语种国家的旅客也出现了语言不通的问题”
这里强调小语种国家，说明可能常用的语言文字无法帮助他们理解健康申报上的内容，可以考虑根据各国家的人流数据，丰富小语种的种类。所以，本题中在试用阶段呈现中的问题，可以通过集中收集意见、建议后，针对各个矛盾点进行优化。
审题点4：“你是工作人员，如何处理”
考生的答题身份是一般的工作人员，权限有限，在工作中可以及时请求同事协助，遇到难以解决的问题及时请示领导。
因此，本题的思路可以是：首先，收集游客意见，做好分析；其次，分别解决程序优化、老年人、小语种游客申报问题；最后，加强宣传，进一步推广。
参考答案
作为当场的工作人员，我会从以下几方面及时为游客解决难题。
首先，安抚情绪，收集意见。我会向游客表示歉意，对心情表示理解，安抚好游客的情绪。并且，与同事一同将游客所反馈的问题及时进行记录、登记，根据游客的需求进行引导，帮助在场的游客及时解决问题。同时，我会请示领导，建议在口岸入关位置等地方，设置意见反馈的二维码和意见信箱，全面收集过往游客对于健康申报小程序的意见反馈，将其进行整理后，做好分析。
其次，逐步化解难题。第一，针对程序不稳定，我会与运营商对接，了解目前版本运行情况。同时，将分析后的数据，反馈给运营商工作人员，结合系统内记录的程序异常数据进行调试、优化，重新进行模拟测试，确保健康申报小程序使用的稳定性。第二，针对老人申报的问题，可以设立特殊服务区，让服务区的同事引导老年游客按健康申报小程序流程提交有关信息进行填报，或者根据老人家所提供信息为其填报。而对于可能无法使用手机小程序进行申报的老年游客，我们也会及时按照纸质申请的要求，帮助其填报相关信息进行确认，确保老年人的出行顺利。第三，对于小语种游客，我会根据单位以往的外籍游客人流数据，对来往口岸游客需求进行统计，丰富游客量较多的小语种种类。并且，可以以建立志愿者翻译岗的方式，为现场有翻译需求的游客解决难题。
最后，加强宣传，进一步推广。一方面，我会整理试用阶段的问题、解决的过程以及优化后的健康申报程序测试结果，向领导进行反馈，听取领导的建议。另一方面，我会建议领导，可以借助海关官网主页、公众微信号、航空公司合作等方式，将健康申报流程进行宣传。其中包括可以提前24小时申报、注册提醒、具体流程图等详细内容。并且将常见问题解决方法在设立专门模块以及宣传册，方便游客随时查阅，从而减少口岸的工作压力。
2.由于天气差，一艘游轮迟迟未靠岸，旅客的抱怨情绪非常严重。等靠岸之后，海关例行检查工作，但是旅客的情绪非常激动，希望海关不要检查直接放行，还向当地政府投诉，政府工作人员前来与海关了解情况。请问你作为海关工作人员，怎么办？
审题重点
本题是一道应急应变题。答题时要审清题干中的矛盾数量，然后按照轻重缓急予以逐个解决。下面结合题目具体分析：
审题点1：“由于天气差，一艘游轮迟迟未靠岸，旅客的抱怨情绪非常严重”
这是本题发生的背景也是题目中的第一个矛盾，由于天气较差，导致游轮无法准时靠岸，进而导致游轮上的旅客产生了抱怨情绪。在气象环境较差的天气下，如果游轮强行靠岸，可能会造成船翻人亡的惨剧，所以在解决矛盾过程中，可以向旅客说明迟迟未靠岸的原因，是为了旅客的安全着想。但是，由于迟迟未靠岸所以旅客产生抱怨的情绪也是可以理解的，在解决矛盾时，也要向旅客表示对于心情的理解。同时，游轮能否靠岸是由海事部门负责，所以在向旅客说明原因时，可以拜托口岸海事部门的工作人员进行说明，提高劝说的权威性。
审题点2：“等靠岸之后，海关例行检查工作，但是旅客的情绪非常激动，希望海关不要检查直接放行”
这里是本题的第二个矛盾：由于游轮迟迟未靠岸导致旅客等待时间过长，在游轮靠岸后，旅客的情绪非常激动且希望海关不要检查直接放行。海关对旅客及其携带的物品开展例行检查，是海关履职的要求，通过检查能够有效避免走私行为和违法物品入境。所以要认真完成检查工作，不能直接放行。可以安抚旅客的情绪，同时加开检查通道等方式提高检查速度，按照规定对旅客完成逐一检查工作。
审题点3：“还向当地政府投诉，政府工作人员前来与海关了解情况”
这里是本题的第三个矛盾：旅客向当地政府投诉后政府工作人员前来了解情况。根据前面的分析，海关的工作中并不存在问题，都是按照规定流程开展。所以，在政府工作人员来了解情况时，向工作人员照实说明即可。
审题点3：“请问你作为海关工作人员，怎么办”
明确身份是“工作人员”，作为普通工作人员没有调动人员、加开窗口的权限，所以要和领导汇报。可以在答题的开始，先将现场的情况向领导进行汇报，根据领导指示开展工作，体现身份权责意识。
所以，本题一共有三个矛盾，其中第三个矛盾较为紧急需要优先解决，接下来再分别解决矛盾一和矛盾二即可。但是要注意，矛盾一和矛盾二解决措施中都要安抚旅客的情绪，在答题时可以合并说明。
本题的答题思路可为：首先将现场情况向领导进行汇报，并向政府工作人员说明情况；接下来安抚旅客的情绪，理解焦急心情，同时和海事部门的同事一起向旅客说明迟迟未靠岸和需要海关检查的原因；然后通过加开检查通道等方式提高检查速度，尽快帮助旅客完成检查；最后在惩前毖后部分，建议开展业务培训，提升工作人员工作效率。
参考答案
如果我是海关工作人员，我会这样做：
第一，汇报领导，说明情况。我会立刻将现场的情况向领导进行汇报，根据领导的指示开展下一步的工作。同时，我会向前来了解情况的政府工作人员说明，由于天气原因旅客乘坐的游轮靠岸等待时间较长，所以希望我部门能够不检查直接放行，但是按照规定每个人都需要进行例行检查，由此旅客产生了情绪。因此，我部门的检查工作是按照规定流程开展，不存在问题，如果他们仍然有疑问，欢迎通过调取监控、现场检查等方式进行监督。
第二，安抚情绪，解释原因。我会安抚现场旅客的情绪，对他们焦急激动心情和想要不检查尽快离开的想法表示理解。此外，我会拜托海事部门的工作人员向旅客说明游轮迟迟未靠岸的原因，在气象条件恶劣、风大的情况下，如果游轮强行靠岸可能会造成船翻人亡的惨剧，是为了大家的生命安全着想，获得群众的理解。最后，向旅客说明海关检查的意义，通过检查，能够避免违规物品入境，也能有效打击走私行为，保障国家和国民的安全，希望他们能够认识到海关检查的重要性，积极配合完成检查工作。
第三，调配人员，提高速度。我会抓紧时间调配人员，一方面增加现场引导人员，引导现场旅客有序排队、提前准备好身份证等有效证明证件。另一方面增加现场检查人员，实现检查通道全部开启。对旅客及其携带的物品利用X光机等设备认真检查，在提高检查速度的同时做到应检必检。对于检查中发现的可疑物品也要及时向旅客询问情况并开包检查确认，避免非法物品入境。
第四，加强培训，提高能力。在此次事件结束后，我会建议领导定期针对工作人员开展业务培训，通过培训提升工作人员工作效率和工作的准确度，更好的做好例行检查、进出境监管和查缉走私工作。
3.在机场，你正在向记者讲解知识产权方面的政策内容。正好有一名旅客因出境携带了违禁品，与工作人员发生争执，导致多人围观，飞机广播要求该旅客尽快登机，记者表示要跟进报道此事。此时，你该怎么办？
审题重点
本题是一道应急应变题目，要根据题干信息审清事发背景、身份定位及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据机场管理人员的身份及权限大小对现场遇到的问题进行全面处理；在矛盾方面，属于多矛盾题目，需要对矛盾按照轻重缓急的原则进行排序，逐一解决；最后思考如何更好地减少类似问题发生。下面结合题目具体分析：
审题点1：“在机场，你正在向记者讲解知识产权方面的政策内容”
此处为题干背景阐述，海关工作有一项知识产权海关保护，指海关依法禁止侵犯知识产权的货物进出口的措施，主要目的是促进对外经济贸易和科技文化交往，维护公共利益。从接受记者访问、讲解相关政策可以大致判断出身份应该是一名管理人员。
审题点2：“正好有一名旅客因出境携带了违禁品，与工作人员发生争执，导致多人围观，飞机广播要求该旅客尽快登机”
这里有四个矛盾点，分别是携带违禁品、与工作人员发生争执、多人围观、飞机广播要求该旅客登机。其中多人围观，是对秩序影响最大的，应该先疏散无关人员，恢复秩序。而另外三个矛盾的关键在于要处理携带违禁品的问题，根据这名旅客携带物品的性质分情况处理，比如携带的是数量较多的打火机、超过规定容量的发胶等，可以说明相关情况，抓紧办理托运，请他先登机；如果是管制刀具、枪支、毒品等性质严重的违禁品，要通知公安部门，将该旅客扣留，做进一步处理，同时，将现场情况告知飞机调度，不用再等待该名旅客。这样第一个和第三个矛盾点就同时得到了解决。
审题点3：“记者表示要跟进报道此事，此时，你该怎么办”
记者要跟进报道，这是媒体的自由，我们可以为其提供一定的便利，承诺将相关情况主动向其通报，同时也要请他对禁止携带的违禁品进行宣传。处理完毕后，还要继续讲解知识产权的相关情况，确保采访完成。
因此本题的答题思路是：首先，中断采访，立即处理群众围观的问题；其次，围绕乘客携带违禁品问题根据违禁品性质，将双方争吵、催促登机问题一并解决；再次，欢迎记者监督，完成采访；最后，提出惩前毖后的措施。
参考答案
面对这种比较复杂的局面，我会立即中断采访，对现场问题进行处理，主要是做到以下几个方面。
一是立即恢复现场秩序。我会和现场的工作人员一起疏散现场的围观群众，向大家说明，围观会扰乱正常秩序，拥挤还会影响其他乘客的正常通行，可能引发其他问题，请大家回到候机大厅的座位上，迅速恢复登机口的正常秩序。同时，向携带违禁品的旅客表明自己的身份，并明确告知携带违禁品绝对不允许登机，如果不配合安检，扰乱机场秩序，还会受到公安机关的行政处罚，促使他配合检查违禁品。
二是根据现场情况进行处理。如果该乘客携带的是可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀，或者容量较多的化妆品等特殊物品，我会向其说明相关规定，并建议他进行托运，在他同意后，迅速办理托运手续，并安排登机；如果该乘客携带的是打火机、收音机等可能造成爆炸或影响飞机飞行的一些物品，我会建议他进行暂时存放后，马上登机；如果该乘客携带的是管制刀具、枪支、毒品等涉嫌违法违禁品，我会立即向公安机关报告，请他们接手处理，并通知飞机调度方面，该名乘客携带的违禁品已经触犯了《治安管理处罚法》，需要做进一步的调查，不必再等待该名旅客登机。
三是向记者说明相关情况。现场问题处理完毕之后，我会向记者说明事件处理的依据，并且欢迎他进行跟踪报道，请他在相关报道中对于违禁品携带的相关知识进行宣传，避免大家在登机过程中遇到麻烦。同时，将中断的关于知识产权的采访继续进行，向这名记者详细介绍知识产权海关保护的事项、措施等，完成此次采访任务。
此次事件后，我也会建议领导加大对知识产权、违禁品携带等相关事项的宣传力度，避免此类问题的发生。
