很多无理的投诉，为什么要让空姐来背锅？

很多无理的投诉，为什么要让空姐来背锅？

权责不明！首先说权，没有清晰定义乘务员对旅客的服务范围和边界。190身高的旅客让乘务员单独处理他巨大的行李箱，那乘务员还不得不遵旨执行。

再说责。餐食不好吃，投诉乘务员。要电话不给，投诉。这些锅都需要乘务员来背。

某些单位有一条潜规则"所有投诉皆为有效"。从投诉处理部门到一线的某些管理人员，在应对投诉事件时候基本不做事情分析或者证据收集，就直接下结论。在基本没有任何证据中，旅客的任何无理投诉往往百发百中。铁路乘务员面试要求：18周岁以上，男女不限，学信网可查大专以上学历（在读即可），上几天休几天，月工作10-15天。工作期间免费提供食宿。面试通过后岗前培训7天左右直接分车上班。高铁乘务线上，报名及现场资格审查方式：登录山东中乘旅服人才网点击“乘务员公开面试”

巨婴旅客+权责不明制度+低效率+低素质行政管理人员+不公正的仲裁制度+无法申诉的某乘务员形成了一个完美的，符合程序，流程清晰的投诉事件处理程序。没有任何一个水滴，让乘务员觉得自己是造成这一场洪水的罪魁祸首。

旅客投诉乘务员很大一部分原因是他在这件事上尝到了甜头。不一定是什么现实的利益，而是一种心理的满足感。被重视和掌控。

为什么公司的权责不明，行政管理人员素质效率低，仲裁不公。这样显而易见的事实，能够持续那么长时间？因为改与不改，公司都能够维持的下去，改变这一切需要耗费额外的资源，而不一定能够产生额外的收益。

为什么乘务员要遭受那么多不公平？不是运气原因。因为在整个大环境都如此之下，长时间来看，没有谁会比谁运气好多少。最根本的原因是这份职业可替代性太强。一个人扔了辞职报告，立马就有50个人在排队面试。而且都是年龄比你小，精力比你强，比你更能忍的弟弟妹妹们。