贵州酱酒颐和酒业有限公司 张卫军 对元素做穷举分类

在自然现象的河流分流中，水资源就是元素。我们也可以根据一些水的特征做分类，比如根据水的流动速度，某一段水流湍急，某一段水流平滑；根据水的泥沙含量，某一段水泥沙含量大，某一段水泥沙含量小等。

当我们对水资源做了充分的穷举分类后，我们才好知道水这一元素的整体情况，才可以更好的准备承接的河道，充分利用水资源。

而在我们的产品设计中，产品的服务对象是人，人通常是复杂而又多样的，不同的人会存在不同的想法，同一个人也可以划分为多个不同的片段。因此我们的用户作为一个元素在产品这个通道内流通的时候，对其做穷举分类变得更加具有意义。

那么在产品中，什么是对元素的穷举分类呢，总的来说就是对目标用户做场景分析，其中穷举指的是面对我们的目标用户，在目标用户这个范围内尽可能罗列出存在的所有行为；分类指在罗列出的场景中进行排列组合，对相同的行为归纳出场景。最终帮助我们了解到对于目标用户行为有一个清晰和正确的认识。

一起来看一个案例。店铺 A 日常平均一天会进线 100 个消费者，客服主管没有对消费者进线的问题做过穷举分类分析，拍脑袋地认为了来咨询的消费者都是咨询商品价格。

从而只针对客服做了商品价格问题方面的培训，而实际接待过程中，发现有相当一部分消费者进线来咨询的是商品使用的，由于对客服没有经过系统的培训，导致无法解答或正确回答消费者的问题，最终造成了严重的客诉事件。

这里就是对于元素-消费者咨询不够了解导致的，我们对消费者咨询这个元素作穷举分类：

第一步穷举场景，对消费者咨询可能存在的问题做出穷举。

咨询商品价格、咨询商品特征、咨询商品活动、咨询发货快递、咨询商品退款、咨询商品使用、咨询保价、咨询退运费……（不再继续赘述）

第二步分类场景，对问题找出共同点归纳总结。

这边我们可以归纳出咨询发生在订单产生前，包括咨询商品价格、咨询商品特征、咨询商品活动、咨询发货快递，总结为是一个售前咨询场景；

咨询发生在订单产生后，包括咨询商品退款、咨询商品使用、咨询保价、咨询退运费，总结为是一个售后咨询场景。

通过穷举分类能发现，消费者进线咨询可以总结出售前和售后两个大场景，因此我们在客服培训的过程中需要对他们作出全面的培训，这样才能更好的回答消费者咨询的问题。在功能升级上也要设计对应的功能，让消费者咨询这个元素在通道内顺畅流动，设计对应的功能，就是我们的机制 2 部分。