疫情之后的困境下，一些餐饮零售品牌通过运营抖音号和抖音直播卖券，获得了大量的粉丝去线下门店消费。

但是，顾客线下消费的时候，实际体验如何呢？

‍下面必熹和大家分享2个真实案例，看看大家有没有类似体验呢？

01、点菜操作错失6个客户

有一次，我无意中看到抖音的某个博主推荐了一家最近很火的粤菜某楼，然后我们一行6个女生相约去拔草。

时间是周五，下班后去的，刚到门口，发现已经排了好多人，大家都满怀期待等了近1小时才轮到的。

落座后，桌上却还没有摆上餐具，看样子生意火爆的完全忙不过来。

我见着桌上放着两张纸质的菜单，我们本想勾画一下快速点单，但是服务员却表示不能手动点单，只能扫码点单。对于在桌上放着两张纸菜单却不能用，这个做法让我有点迷惑。

不知道你们有没有听过女生的这个共性问题“眼睛大，肚皮小”，每个菜品看着都不错，且印象中粤菜的量也不大，所以我们点起菜来，就不太节制了。

当一盘盘菜端上来，吃了几盘之后，我们才发现点多了，然后马上和服务员商量后面的菜能否退一些，但也是想也没想的否定。

吃到最后，毫无悬念剩了很多，为了不浪费只能打包带走。

现在回想起来，他家的菜品和其他品牌相比没有太大差别。

吃到最后，我们对他家最深的记忆，都是点菜环节的迷惑操作，以及点多时尝试退菜的断然拒绝的场景。

现在要问我们还想不想去那家店，所有人的回答都是：吃过了就算了。

02、妇女节专属菜

前阵子，我在抖音上刷到了某火锅店的直播，买了209元的全牛套餐。

妇女节这天，我和闺蜜相约去了这家火锅店吃晚饭，因为当天商场里到处都在做妇女节活动，我们落座的时候就随口问了一句：今天有妇女节活动吗？

服务员一听就懵了，歉意地说：不好意思，我们店没有妇女节活动。

我们听后表示了解，就先下单了。

没想到在我们点菜的过程中，服务员去找经理确认了一番，然后来告诉我们给我们申请了一份妇女节39元以内的免费菜。

之后服务员确认菜单时，还热情地告诉我们这些菜2个人的量足够了，不够再加就好。

那个时候，我们就觉得这家店的服务很细致。他之后还贴心地帮我们涮他家的招牌牛肉，肉的口感也很棒。

后来，我逢人就推荐他家的牛肉、还有服务。

上个月，和老板去杭州出差，中午在商场里纠结到底吃什么的时候，我果断又推荐了该火锅店。

03、流量如何变“留”量

以上都是从抖音获取信息，再去线下店铺消费的例子。

第1个粤菜店的故事，是一个典型的承接不住“流量”的例子。他们的产品和环境都没有太大问题，但点餐的流程不清晰，顾客提出诉求的时候，那名服务员没有恰当地应对。最终在顾客心里留下了不佳的印象。

第2个火锅店的故事，是一个承接住的“流量”正面例子。从顾客进店、用餐、提诉求、离店，整个体验都很良好，还让顾客产生了小惊喜、小贴心的感受，后面的转介绍和复购就顺理成章了，可以说让顾客变成了真正的“留”量。

但是，转念一想。

如果当天是另一个服务员接待的，他会和经理确认吗？

如果当天经理不在的话，他还会给我们提供妇女节专属菜吗？

如果是另外一家门店，他们能够提供同样的消费体验吗？

如果答案都是否定的，说明那天的一切只是碰巧。

如何“不碰巧地”将流量变为“留”量呢？

需要有一套所有人都能够按照统一标准为顾客提供产品和服务的系统。

比如，每个门店的菜品口味标准一样；

比如，每家店每个服务员都清晰点餐流程，在客户有疑问和需求的时候有一套标准的应对方法，知道找谁、应该怎么回复。

而执行这一切的都是人，人需要知道目标，所以要明确告诉他各个环节的标准；

人需要学习怎么做，所以要不断教他培训他；

人性是懒惰的，所以需要有人提要求，进行追踪和反馈；

人又是需要认可和尊重的，所以需要激励和考核。

这需要一整套联动的系统，环环相扣，才能帮助企业和门店减少“人治”，靠系统化的“法治”和“道治“实现精细化运营，让客人来了，能消费得开心、并能再来消费、甚至让朋友也来消费。