旅客投诉对乘务员的影响有多大？

一般的机上投诉分为无效投诉和有效投诉。

无效投诉有千种万种，比如：“乘务不让我调换位置”、“今天的旅程中没看到女乘务员，全是男的乘务”……那么这类型投诉虽然单位也会及时回馈，但基本上是不会受理的。

对旅客或单位产生影响的投诉，经调查属实，就会变成有效投诉，无效投诉根据严重程度，细分多种投诉等级，每个单位定义的投诉等级和标准不尽相同，投诉分为重大有效投诉、一级有效投诉、二级有效投诉、三级有效投诉。

因服务细节或服务标准不到位致旅客受伤或财产受损；遭到主流媒体或网络社交媒体曝光至单位形象受损等情形，很大概率就被判定为有效投诉，具体是哪一级别的投诉则根据具体情形去界定。铁路乘务员面试要求：18周岁以上，男女不限，学信网可查大专以上学历（在读即可），上几天休几天，月工作10-15天。工作期间免费提供食宿。面试通过后岗前培训7天左右直接分车上班。高铁乘务线上，报名及现场资格审查方式：登录山东中乘旅服人才网点击“乘务员公开面试”

如果是有效投诉直接责任乘务员、以及负有管理连带责任的乘务长等等，轻则通报批评、扣绩效分、降级、延缓晋级，重则停岗、解除合同。因而，乘务员如果接收到旅客投诉这一张黄牌，用惶恐不安、怛然失色、胆战心惊、不寒而栗这类形容词描述乘务员的内心活动一点不为过。

以某单位发出的选拔培训管理人才通知为例，通知中提到三年内不能出现三级以上投诉，那么意味着如果之前工作经历有一丁点投诉，将没有资格参与选拔，这就相当于档案多了一个污点，影响到职业生涯的晋级和晋升。

正确处理投诉不仅能对单位的服务品质和服务管理起到监督和促进作用，还能有效提高客户对单位的信赖度和忠诚度。但现实中，由于很多投诉取证困难，以及单位投诉管理体系的不完善，单位在处理一些无理投诉时，往往采取主动回避或者一刀切的态度，直接将责任判定给内部工作人员，将事件上升为有效投诉，严重挫伤了员工的积极性，可能这也是很多服务行业的通病吧。

话不说尽有余地，事不做尽有余路，情不散尽有余韵。不管是企业还是旅客，学会理解和体谅他人的不容易，就是人最大的善意。