VOC（客户之声）——解决客户体验问题的双刃剑

体验为王的时代，企业面对着一座巍峨巨山，——来自客户的声音。客户之声作为品牌挖掘客户评论、期望、偏好的一座“金矿”，其价值毋庸置疑；可是，许多企业常常因客户之声收集渠道不够全、分析方法不够科学，陷入分析结果自带片面性的困境。

1. 客户之声不是万能的。

很多从业者过度夸大了客户之声的价值。好像只要启动了客户之声项目，企业就能解决今日发展难题、实现明日主板上市。各路不明真相的老板往往觉得只要建立了客户之声体系，客户就会告诉企业是什么、为什么、怎么办。

然而，愿意并且能够跟企业说清“是什么”的客户已经是珍稀动物了，还想让客户告诉你为什么，是不现实的。毕竟，你的企业要解决什么问题，跟消费者有啥关系！90%以上的企业都在这坑里留下过挣扎的身影。而出坑的最好办法，其实就是让老板自己听一听“客户原声”。

2. 片面的客户之声不如不听。

天行健六西格玛顾问在众多汽车厂商的客户之声调查项目当中发现，行业痛点永远围绕在这几个“老大难”问题——销售的交车和态度、售后的费用、态度和餐食上。难道汽车企业的客户体验真的同质化到如此没有差异？

非也。究其原因，是绝大多数企业的客户之声研究都是片面的、自带陷阱的。

天行健六西格玛顾问将上述汽车厂商的客户之声覆盖范围按照客户旅程重设，囊括所有的客户声音，发现销售体验中最大的问题不是交车，而是定金和合同；交车体验中最大的问题不是礼品赠品，而是压根儿拿不到车。

如果一个VOC不是全渠道客户之声，那劝您躲它远一点。毕竟，模糊的正确总好过精确的错误不是。

3. 客户之声分析是个技术活。

从技术角度来讲，客户之声往往是非结构化数据，要依赖智能技术解析。然而，企业内部在对于客户之声的分析上往往很难达成一致的认知，本身就存在偏差。而这种偏差灌输给机器，机器只能忠实地学习出偏差。

客观来说，倾听客户之声、为消费者创造更好的体验，是企业的本分，也是企业能够长期良性发展的关键，专业的客户之声研究和探索确实是重要且有价值的。而传统的分析方法在这个时代却遇到了和愚公移山一样的困境，亟需通过成熟的技术体系提升客户之声分析的准确性。毕竟，喊着“以客户为中心”的口号，手里当然也不能只拿一把锄头。