为什么会服务越来越差,因为你没有对客户进行预期管理
经常听到有人说商家的服务远不如从前了,比以前差远了,其实服务没有变,只是他个人主观意识变化了,自我产生的错觉导致错误的结论,其实很多东西根本没有变,还是老样子。 之所以有人觉得服务越来越不好,是因为他预期越来越高,但实际情况又没有变化,满足不了他预期的时候就觉得服务越来越差了,人都有心理上的优越感,初次跟商家打交道没有什么预期的,你并不觉得别人要对你多好,服务要多好,因为你还没有买,你还没有成为他的顾客,所以这个时候人就会产生感觉,这家的服务真好,成为老顾客之后心里就有落差了,心理上预期的是我已经是老顾客了,你们应该对我特别优待,但是好像也没有什么特大的变化,就会觉得你这服务好像越来越差了,其实没有。 任何东西都是这样子的,我们觉得初次见面是最好的,第一次你感觉她很漂亮很好看,等过个几个月好像没有以前那么好看了,事实上没有变化,对方还是老样子,只是你心理上产生变化。 做生意的人都要懂得心理预期管理,对这个人不能好的过度,要保持永远一碗水端平,永远是不温不热的状态,这样子他的心理预期就不会过高或者过低,持续的时间也就越长。 批发手机的地方基本上就是不冷不热,客户越来越持久,没有人会纠结你的服务态度怎么样?因为一开始就没有让别人产生预期服务要多好,跟你做生意不是做服务的。 越来热情的地方生意越难,因为所有人都在质疑你为什么服务越来越差,为什么态度越来越差?不来了。 对人要有预期管理,你不要指望我对你有多好,我只是把东西卖给你而已,永远在我眼里就是一个陌生人,跟你不用太熟,你也不用以熟人自居,也不要以老客户自居,这样的心理预期比较到位。 比较大的店都标准化服务,标准化服务有效的解决了心理预期的问题,就是这样做的,你不要指望我对你有额外的服务,或者对你有额外的热情,不要让他有这个心理预期,这样就没有矛盾了。