时尚公益课堂 

第二十五课

你“真正”知道顾客需求吗？这些方法助你轻松探求！

冷芸时尚圈已经成立。本群是开放群，主要是为了让时尚产业相关的从业人员和时尚爱好者通过此平台相互认识、学习和成长。若想加入冷芸时尚圈，请加微信ruizhi-sheng，并务必注明“冷芸时尚圈+姓名及职业+具体入群理由”，并说明入群希望得到的收获。本群只关注时尚行业内容，严禁发送广告、低俗、社会、政治等不相关内容。违者将被退群及拉黑。

【讲师】

Zoe Li

我是Zoe Li，目前任职某企业内部培训经理。

我于2012年本科毕业于大连工业大学服装学院饰品设计专业，于2011年进入BESTSELLER绫致时装公司工作，任区域培训主管兼区域经理等职位五年，后任河北某一线代理商公司培训经理至今。

任职期间负责各项零售相关的培训组织与讲授，课程开发与辅导工具制作，线上运营与会员项目，员工考核与晋升等工作。

普通话水平一级。擅长的课程方向有：零售运营类，零售培训类，人员培养类，零售管理类等。

我相信我在以下方面的经验可以帮到大家：

• 丰富的零售相关工作经验让我能够更有效地针对服装零售中的常见问题为大家答疑解惑；

• 多年的授课经验以及较强的课程制作能力让我有信心将课程设计得充实且易于吸收，让大家有更好的学习体验。
  

• 同时我也十分关注服装行业相关热点话题，希望通过这次机会能够获得更多与大家交流的机会。

 真正了解顾客需求

随着零售行业的发展，顾客在线下消费的时候更加注重体验感和场景化。“体验感”是指客人进入店铺时感受到的氛围环境、接受的服务是否舒适；“场景化”是指销售环境、场景的舒服度，以及货品是否能应用于日常生活的场景需求变化。

对于设计师等品牌来说，如今销售模式已经由“店铺服务”，变成了“VIP维护”的形式，甚至很多销售环节是在线上完成的，比如在微博、直播、微信等平台销售并维护VIP客户。

另外，服装设计也从“传递灵感”转向“倾听消费者的声音”，品牌会使用更优质的面料、更漂亮的剪裁、更好的工艺，很多时装品牌会更注重服装的艺术感、高雅度和优雅度。

实际上消费者对品牌的忠诚度越来越弱了，由此也诞生了越来越多的品牌，品牌发展了更多产品线供顾客选择，然而选择太多反而使顾客迷失，他们既希望品牌懂“我”，又不是被强烈推销去购买，越来越私人的、朋友式的销售模式。

对于销售人员来说，服务是重中之重，顾客是上帝，真正了解顾客需求需要做到以下几点。

一、打开话题引导顾客

a、以顾客为导向；

b、匹配顾客的个性化服务；

c、让顾客感受更舒服的购物空间。

具体的做法如下：

1）结合观察——挖掘顾客需求的第一步。比如：

•   衣着风格、颜色：在一定程度上反应顾客的性格，一般比较内敛的人不喜欢过分热情的导购；

•   饰物亮点：顾客的包包、鞋子，可以反应其消费水平和审美点，也是帮助打开话题的切入点；

•   身高、尺码：可以推荐顾客适合她的款式。

•   气质神态：从中理解顾客对于服装的。

•   肤色：可以推荐适合顾客肤色的款式。

•   身材特点：可以推荐店内合适其身材的版型。

•   动作、目光停留：顾客看中某件衣服，可询问她是否喜欢这件衣服的材质、颜色等？

•   有无目的性：顾客目的性很强的话，可询问她对我们品牌是否有了解？

2）边“聊天”边”问“，并在适当时机转移话题，只有提炼出顾客的需求点，才能建立信任，打开话题：

•   话题要多样：作为导购，需要掌握足够多的信息，关于流行趋势、社会新闻，甚至非专业领域的1～2个深入了解的话题，这样顾客才会认为你与众不同。

•   有目的的“非”：比如天气转冷，店铺售卖秋季新款时，可询问顾客是不是该添件外套了，从开始聊天，就有目的性的去引导客人。

•   边“非”边“问“：带着自己的见解，一边聊天气、美容、流行资讯等，一边提炼顾客的需求点。

3）聆听：

•   顾客的需求与见解；聆听不止用耳朵，还要用心，让顾客感觉她被聆听、被理解了，才能真正了解她的需求。

•   听”弦外之音”；比如客人往往在试穿合适之后，还会有很多挑剔，这时要理解她想要表达什么，是不是太贵等？

•   及时调整方案；不要“恋战”，不要反复推销被顾客拒绝的商品。

二、挖掘顾客需求

确认顾客需求是需要和顾客反复互动的过程，以下步骤可以帮助销售人员理清思路，应用起来也非常灵活：

•   亲切式问题——加强亲和力，例如：经常出差一定很辛苦吧。

•   开放式问题——收集信息，例如：平时工作对着装有要求吗？平时喜欢穿什么风格的衣服呢？生活场景确定风格。

•   封闭式问题——归纳信息，例如：您平时喜欢穿休闲一点的，但出差需要经常见客户，也要穿正穿；

•   分析性问题——进一步探索，客人想要的不一定是她需要的，主动带入一些场景，例如：没有其实也挺不方便的，出差行李箱备衣服也是一件头疼的事吧，光滑面料的衣服在行李箱里很容易变皱。

销售在于细节，把简单的事情做好，就是区分普通和优秀销售人员最大的区别。真正做到了解顾客需求，需要销售人员在实践中不停的练习和总结，最重要的是——以顾客为导向，他们希望被聆听、被理解，他们的需求也需要被认可、被肯定，因为心和心的交换比物质更丰厚。

最后是Q&A环节，如果有更多问题想请教讲师，可加入冷芸时尚圈或者添加讲师微信哦！

本文为课堂直播精华，配合讲师讲解使用更佳哦！  

关注微信平台冷芸时尚，目录下找到原文，即可回看。

关于冷芸：

博士，时尚撰稿人、评论人与商业顾问。 

其近期活动包括： 

2017秋冬季上海时装周特邀评论员。 

2018春夏北京时尚周开幕式特邀演讲嘉宾。 

2018年“中华杯”服装设计大赛评委。 

2018年哈佛中心“女性论坛”特邀嘉宾。 

2018年第20届IFFTI特邀嘉宾(The 20th Annual Conference of International Foundation of Fashion Technology Institutes）。

其合作媒体与知识付费平台包括《BoF时装商业评论》、《周末画报》、《三联生活周刊》、 知乎等。其培训对象则包括唯品会、赫基、三福百货、韩都衣舍等。冷芸2013-14年获得由美国政府颁发的富布莱特(Fulbright)学者奖。 同年冷芸在纽约帕森斯(Parsons)设计学院做访问学者。其研究领域主要为中西时装体系对比。冷芸在服装业工作近15年。曾任职于耐克、百丽及利丰集团。 冷芸主要出版作品有：《中国时尚：对话中国服装设计师》、《时装买手实用手册》（2011年由中国纺织出版社出版，现第2版）是其另一本主要著作。

联系方式：

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