酒店质检如何做？

提升和保证服务质量，是每个酒店人的终极工作目标，为了达成这个目标，我们酒店人一直在努力，同时也在学习国外同行的经验。当然由于酒店提供的服务有档次上的不同、对于质量的重视程度不同，所以每家酒店或者酒店集团对质量标准的定义和检查方式方法都不同，所以我想在这里综合个人在国际品牌和国内品牌的工作经验，和大家分享一下关于酒店质检的心得。

本文主要从以下四个方面阐述关于质检的一些观点：

l 酒店管理层

l 顾客反馈

l 集团质检

l 神秘访客

我们先看酒店管理层

其实对酒店的服务质量把关最严最彻底的应该是酒店的管理团队本身，因为这是管理人员之所以成为管理人员的最基本职责，其他三项都是为管理层查遗补漏的，所以如果哪个管理人员把顾客反馈、集团质检和神秘访客制度看成是给自己找麻烦的话那么这个人就不是一个称职的酒店管理者。酒店管理者如何最大可能地确保服务质量呢？做好以下三点：建标准、抓执行、重奖罚。建标准有两个目的，一是让每个岗位上的所有员工都按同样的操作流程去工作，进而达到同样的工作结果；二是让每个客人接受到的服务品质一致，这里要注意的是近些年提倡的“个性化服务”是建立在酒店服务达到标准这一基础之上的，是酒店标准服务的拓展和延伸，而不是投机取巧，用突出某些服务来基础服务的不足。标准包含两个部分：标准操作程序（SOP)和规章制度，SOP是每项工作的流程指引，告诉员工“怎么做”，规章制度是对工作中各项任务、流程的规定和说明，除了告诉员工“怎么做”之外，还告诉员工“为什么做”和“做了会怎样”。建好标准之后就要抓执行，标准不执行，你找来神仙也做不好一家酒店，其实这一块也是质检其他三个方面既顾客反馈、集团质检和神秘访客对酒店管理贡献最大的部分，因为工作是人做的，人不是机器，总会有疏漏的地方，所以来自第三方的补充就非常必要。对于标准的执行我们可以通过岗位培训、工作检查表（check list)、工作期间的检查等手段实现。重奖罚，这里要强调的是奖要随时随地，不要吝啬而且要持续要鼓励，因为根据国外的研究，一个人如果做了某项值得赞赏的行为，那么他是非常渴望被认可的，而一旦被认可，他就会一直重复这个行为并以此为荣，相反，如果他的行为未及时得到认可的话，他在未来几乎不会再重复这个行为，甚至也不会再有其他的好行为出现。相信每个管理人员都不希望这种负面情况出现在自己的团队吧？

讲完了管理层我们来看第二项：顾客反馈

应该有很多人对顾客反馈又爱又恨，爱好评，恨差评。实际上好评和差评对我们的工作都非常重要，甚至可以说差评比好评更重要，因为我们是不可能时时刻刻盯着员工工作的，而来自客户的反馈恰恰可以帮助我们发现亮点和不足，亮点是我们工作的目的，所以是应得的，而不足则大部分是我们平时看不到的，是非常有用的提醒。对于客人投诉的处理我另外有文章阐述，大家感兴趣的可以点击链接去看看。《如何处理客人投诉》

国外的大型酒店集团有自己的顾客意见收集系统，这个系统收集的顾客意见是不对外公开的，但是评分在集团内部公开且有排名并和酒店的绩效考核挂钩。国内酒店大多是以携程和其他OTA网站的顾客网评为顾客满意度的指标，这只能说是权宜之计，因为OTA网站的评价并不能代表所有客人，尤其是高端酒店顾客构成复杂的情况下更是如此。而且OTA网站的评价是公开的，这样一些恶意的差评也会记入评分系统，而酒店申诉往往无效，这就导致酒店的员工强要客人好评的情况出现，反而会引起客人的反感。

集团质检

大型的酒店管理集团都有集团质检这一项工作，通常是由集团派出专人到酒店进行检查，检查的项目包括管理制度是否完善、服务标准是否达标、前台后台是否达到安全、消防、卫生标准，酒店培训是否按要求完成等等。集团质检主要目的是检查酒店运营过程是否严格遵循了集团标准，既涵盖了对客服务部分，也包括了客人接触不到的后台管理部分。所以对于一个酒店质量管理工作来说是必不可少的一部分。集团质检的依据是各个品牌的品牌手册、运营标准、营销宣传标准以及其他更细致领域的标准，比如年度培训指标、工程标准、信息保护制度等等。集团质检的分数会与酒店的绩效考核挂钩。

神秘访客

酒店暗访（神秘访客）一般分为两种，分别是主动安排的暗访和被动的暗访。主动安排的暗访又有两种不同的形式，一种是无偿的，通常是酒店的高管通过个人关系邀请同行以个人消费的名义到酒店来暗访；另一种是有偿的，既酒店聘请专业的酒店暗访人员对酒店的服务做考察并支付相应的报酬。被动的暗访一直都有存在，只是在最近这几年出现的较多。这类暗访通常是一些自媒体发起的，由于执行人对酒店管理和操作标准的理解能力和程度不一，往往并不能客观地反映酒店服务品质。

我们这里主要关注的是主动暗访，因为主动暗访正常来说是由酒店资深从业人员进行的，所以会遵循一定的标准和流程，以保证整个暗访的过程尽可能多地覆盖被访酒店的服务范围。大致的暗访流程如下：

1. 约定：酒店和暗访人约定暗访的时间，费用支付的方式。酒店会提前支付一笔费用或者提供餐券、房券、代金券等供暗访人在住店期间消费使用。

2. 拿到/约定标准：通常是酒店向暗访人提供酒店服务标准，以供暗访人在酒店暗访消费时考察。还有一种情况是酒店没有自己的服务标准，需要暗访人事先提供并在酒店实行一段时间之后才开始暗访，这种方式实际上已经涵盖了酒店管理咨询的一部分业务。

3. 预订：暗访人自己通过指定的渠道预订酒店，考察酒店的预订渠道是否畅通，预订人员的对客操作是否达到标准要求。比如预订人员的电话礼仪、是否了解酒店产品、是否推荐酒店服务、是否及时和客人确认预订内容。

4. 到达：暗访人到达酒店，体验酒店的礼宾、前台、宾客服务团队的服务质量是否达标。比如行李员是否询问客人姓名、是否查看确认行李数量、是否陪伴客人到前台、前台入住的办理速度、是否有推荐酒店产品等。

5. 入住：暗访人体验酒店客房清洁、总机服务、送餐服务是否达标。比如客房是否整洁、总机电话礼仪是否到位、送餐服务接单到送餐的速度等。

6. 餐饮：暗访人体验酒店餐厅服务、出品、卫生、收银等工作是否达标。比如餐厅的布置、服务员的响应速度、服务标准的执行程度、菜品出品的质量等。

7. 康体：暗访人体验康体部门，如健身房、泳池等部门服务是否达标、员工是否有脱岗情况、是否有私收现金的情况等。

8. 退房：暗访人体验前台员工退房程序处理是否达标。比如退房是否快速、是否有询问入住体验，是否欢迎客人下次再来、是否尝试发展客人成为会员等。

9. 离店：暗访人体验离店时礼宾人员的服务是否达标。礼宾部是否帮忙叫车，客人问路时是否积极指引，是否有介绍黑车等情况出现。

10. 报告：暗访人在离店后出具暗访报告，指出发现的优缺点。有时候暗访人会忽略优点，只记录缺点，虽然找到缺点是暗访的主要目的，但是能发现优点会使暗访更完美。

按照这样的暗访流程下来之后，一个酒店的大部分服务内容都可以涵盖到了，形成报告之后会帮助酒店清晰地了解自己在服务上优点在哪里，缺点在哪里，以便及时调整。

以上就是酒店质检的四个方面。我啰嗦再聊一下国内酒店质检的一些不足之处。从我个人的感觉来说，国内酒店质检很多的时候不成体系甚至不知道如何去做，通常来说小酒店看携程，大酒店靠培训做质检。OTA网评前面已经说了，对于小型中低端酒店，在对OTA的依赖很大的情况下以OTA网评做为质检依据是可行的，但是对于大型酒店来说，OTA占入住率15%-30%的时候，网评并不能代表所有客人的评价，这时候还是需要更多的渠道和方法来评估服务质量。国内大型酒店目前比较流行的质检是由培训经理来负责的，这是我非常不同意的一点，因为培训经理往往是对酒店的岗位不了解的，少数从一线部门转职的培训经理可能对某个部门的某个岗位非常熟悉，但是对酒店所有或者大部分岗位及业务流程熟悉几乎是不可能的。那么，不懂业务如何去质检呢？？另外还有一点就是培训经理是本酒店的员工，如果质检太严格，必然会影响到他在团队内的工作关系，如果你好我好大家好，则又失去了质检的意义。所以我一直认为培训经理做质检是一个错误决定。目前市场上还有一些酒店在做视频质检，就是酒店的工作人员打开手机视频通话，实时传输被测酒店的图像给检查人看，怎么说呢，个人觉得这种视频质检意义不大，因为只能看到画面，闻不到味道、听不到声音、也看不到细节。转一圈下来只能收集到应收集信息的很少一部分，性价比实在是低。

以上就是联邦对酒店质检工作的一些理解和心得。希望和大家共同讨论共同进步。