服务机构如果不善于“危机公关”，也别采取“拖字诀”久拖不决
3月13日，在接近今年3.15这一个相对敏感的大日子里，女演员@林琳奇Jadie 发视频实名举报某五星级酒店，称其花费3000多元开房却被困酒店厕所超3小时之久。
女演员称当时去厕所时未带手机，厕所里的壁挂电话也是坏的，在呼救、敲墙无果后，自己借助卫生间内工具拼命砸门，最后磨破手才惊险自救。并称事发已2个多月，酒店方仍未回应。
3月14日，据极目新闻从当事酒店了解到，目前酒店方正在做详细调查，其他情况暂时无法告知。
就事论事，这件事发生在一个五星级酒店，实属不应该。现在正值春季旅游旺季开始阶段，好与坏，正与负的大小事件，都能直接影响到酒店的收益，所以，当一件或大或小的“危机”发生时，及时有效予以处置，是考验服务性质机构的商业IQ值高低的一道基础题。
就以此案为例。女演员第一次投诉时，酒店就应该将此事一次性了结，比如可以赠与N次免费住店予以补偿，一天不行就一周，一周不行就两周，如果永不满足，那就可以打出“苦情牌”。试问，消费者或者围观观众，谁心里没有个底线，一次偶发性的消费纠纷，酒店方积极配合并予以合理补偿，对方却仗着演员这个身份“狮子大开口”，多好的一次“化危机为机会”。何而不为？
但是，酒店采取了“回避问题”最愚蠢的“拖字诀”，而且时机又极其不利，恰逢3.15消费者保护日，女演员在网上实名举报，本身就容易引起人们对消费者的共情，而酒店方面长达两个月的“不予回应”，此事一经发酵，酒店再无回暖机会，不出意外的话，有关部门介入后，该怎么补偿就怎么补偿，一样少不了，仔细想想，“拖字诀”是不是毫无益处？
服务机构切记一个原则，不怕有事，就怕不懂得借机获利，多大事，只要不涉及人命，不涉及罪案，都有将不利转化为有利的“公关”手段和契机，你以为那些危机公关案例都是人们编出来的“故事”？都是一步一磕头磕出来的“血的经验教训”实操。
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