现阶段国内银行已走出了网点规模化铺设的竞争模式，随着互联网应用对人们生活方式的改变，银行的服务建设重心逐渐转移到线上，在线视频客服则是其中最为重要的赛道之一。

01 银行在线视频客服的发展现状

在线视频客服的出现，最重要的目的是贴近用户需求，提升客户体验，从而影响银行品牌形象，创造增长价值。其主要的发展方向如下：

1）延伸业务办理时间

随着移动智能终端的不断普及，网上银行、手机银行等电子渠道交易量早已远远超出传统物理网点的交易量，客户可以迅速接入银行的服务平台，由此许多客户服务需求从呼叫中心分流出来。

在线视频客服作为电子渠道的又一延伸，可以实现各服务渠道的整合、延长银行对外服务时间。

2）简化、标准化流程处理，办理业务方便快捷

在线视频客服实现了客户交易行为与业务流程的结合和简化。客户无需经过取号、排队等待以及填单等业务流程，可以随时办理，复杂操作可有远程柜员协助完成，使得业务办理效率大大提高。

3）操作界面交互，解决传统客户服务一大难题

通过视频对话和桌面共享，在线视频客服可以指导、协助客户完成更为复杂的业务操作，在提高业务办理效率的同时，也能较好提升客户操作体验。

02 银行在线视频客服的主要应用场景

1）VTM远程柜台服务

国内各银行推出的VTM远程柜台服务，客户可以办理开销户、挂失等基础业务，对公对私、本外币、金融理财等全方位金融服务，还可自助完成如信息采集、资料扫描、回单打印盖章等流程标准化的业务办理，可覆盖几乎90%的非现金业务。

2）新政策允许互联网银行远程视频开户

远程视频开户解决了此前互联网银行只能依托其他银行实体账户完成身份验证、仅支持同名账户转账、购买理财产品的问题，新的模式下客户通过与实体账户绑定开立独立的银行账户，可办理消费、小额缴费支付业务但交易限额受到限制。

沃丰科技Udesk视频客服解决方案

沃丰科技Udesk视频客服，是实时在线聊天和内容文件共享的企业级视频，具有全渠道融合接待、客服端和客户端双端多设备支持、灵活接入企业系统等产品优势，帮助商业银行打造全新的线上服务模式，有效提升用户体验，创造新的增长价值。

1) 全渠道融合在线视频接待

双端多设备支持：客服端支持电脑、手机、平板...设备间状态同步无缝切换，随时随地开启服务；客户端支持微信小程序、H5、WEB...无需安装快速发起咨询

支持多种沟通形式：与客户视频的同时，支持发送文本、图片、富文本、文件等消息，更快速的定位问题、解决问题，沟通更高效

全渠道统一接待：微信、小程序、公众号、短信、400视频电话、App等全渠道一键触达目标客户，通过连接、二维码、页面按钮快速发起视频请求

2) 打破服务的空间限制 降低售后成本

视频客服加持，企业的售后服务成本投入更低、服务响应更快。分流线下到店客户，减轻网点排队压力，有效弥补线下网点覆盖率不足等问题。

3) 灵活接入企业系统

支持多种接入方式：支持SDK、API、前端组件等多种集成方式，视频沟通过程、录像、记录等数据，安全对接企业数据库

多平台互通 快速触达客户：支持与工单、IM、CC、邮件等多平台互通，让企业拥有更便捷的手段触达客户

智能分配高效应答：结合企业业务特征，支持自定义路由策略、路由对象、排队策略，智能分配视频客服坐席