一个电商客服的日常

我是一个电商客服。

上班之前，我做好了心理准备，这又是辅助弱势和残障群体，应对低道德人士的一天。

之所以这么说，是因为正常人在网上购物，自己会看商品详情。就算是咨询客服，一般不会超过三个问题。

正常人的问题很好处理。但我昨天测算了一下，来咨询的人每天大概在200-400人。平均40个人里面就能遇到一个“不正常”，甚至让我感觉非常恶心的人。

这里分为两种情况。

一种是遇到弱势群体和残障人士。

1.有部分儿童、老人、认知水平低的人。我换了好几种方式和说，他不但不理解，而且不愿意思考，一直追问我。

2.有精神障碍，有的人一个问题反复确认五六遍，有的人对一些显而易见的问题不停地明知故问，有的人对细枝末节无限询问。时间长达半小时到四五个小时，这种情况我怀疑是某些人有强迫症、阅读障碍症等等

另一种情况是遇到低道德底线人士。

1.有些人，喜欢使用不道德的谈判策略，比如有的人他会说要买10个，让你给他算一个优惠价。最后他说买两个，但是要按之前给他算的单价来买。

比如有的人他会承诺说我以后买多少多少，你这次给我优惠一点，这种人非常多，这是一个不对等的交易，我得到的只是一张空头支票，而他得到的是实际的好处：折扣优惠。

客户经常用到的另一个不道德的谈判策略就是：升级。比如有一次我遇到一个人，他说买50米画布，让我把他的50米画布裁成50份，我说这边都不裁的，让他自己裁，他过了一会他又跟我说开发票啊价格啊什么的，跟我扯个半个小时，最后发票信息给他备注好了，价格跟他谈好了，他付款了之后，他跟我说：你给我裁成50份，一米一份。

2.还有些顾客，喜欢寻找客服说话的漏洞，或者引导客服，以获得超额优惠甚至就售后问题进行讹诈，（仅举一例：客户收到一个商品，边缘有一点点破损，完全不影响使用，他把手机对着破损的地方拍，把缝隙拍的很大，不愿意退货也不愿意接受补偿，要求仅退款，或者重新补发一个）被拒绝后接受不了，死缠烂打，无视客服说的话，或者假装听不懂。面对这种有主观恶意并且穷追不舍的人最棘手，无论说任何话，从任何角度说，对他都无效。因为我永远无法叫醒一个装睡的人。我想到的的方法是先给他发之前已经回复的截图。如果他继续无视，不尊重我，我要尊重自己，选择不再理会。如果一直回复，他会以为自己能得逞，最后他发现自己是徒劳无功，会更加失望，可能大发雷霆，出言不逊，破口大骂，给出差评。