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”比“听”更进一步，其在于“主动”、“倾听”，探究“没有表达出来的内容”，并持续对比基准，找到与“正常人或正常状态”的偏差。

在与客户方沟通的过程中，商业分析师应时刻谨记“梅拉比安沟通信息模型”。

梅拉比安教授认为有效的沟通包含三个要素：肢体语言、声调和说话内容；它们重要性比例分别是55：38：7。模型主要针对于日常沟通中的情感表述，因此注重肢体语言和声音声调能有效提升日常沟通能力。

也就是说，日常沟通中，信息发出者所表达的“内容”实际只占有总信息量的7%；而绝大部分信息在其肢体语言和声调中。

梅拉比安教授给出了指引，让我们借由发言者的“表达方式”一窥究竟，以领悟其真实表达。这与中医“闻诊”不谋而合。

但作为商业分析师需要清楚两种情况。