走访调研｜西安奔驰车主维权事件之后，奔驰服务为何还参差不齐？

2018年，第一季4S店售前服务走访调研赢得了消费者与经销商和厂家的关注，如今第二季售前走访如约开启。

首先调研的品牌是今年处在“风口浪尖”的奔驰，奔驰在经历维权风波之后推出了奔驰“服务公约”，半年时间，奔驰服务公约到底履行的怎么样？本次走访我们来到了西安几家奔驰4S店探个究竟。

本次走访从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他相关项目”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。

注：此打分基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合评分

联合走访媒体：参谋长说车、华商报、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、太平洋汽车、汽车之友联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车

视频尚未发布，暂时无法播放

（点击收看奔驰服务调查视频）

（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

走访的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

此评分柱状图是基于停车、进店、试驾、其他四个大项25个小项进行评分，其中西安利星行与华中星辉评分较为接近，西安之星评分较低，新丰泰之星垫底，评分详情请看下文：

1.西安之星奔驰

西安之星门口停车非常不便，保安素质有待提升，看到非奔驰以外的其他品牌车辆均禁止入内，问其谁的规定？保安答：你管谁的规定！停车后无人引导入店，进店后前台询问有何需求，说明来意后由前台安排销售顾问接待。

销售顾问全程认真专业，穿着整洁，全程敬语，非常有礼貌，主动询问想喝什么饮品，并且有多种饮品提供。

看车过程中销售人员从车辆外形、轮毂、内饰、动力、后备箱空间等都进行了详细的介绍，并且对竞品做了专业的分析。

试驾前期销售人员详细介绍了试驾线路，并按照要求让客户填写了试驾表格，试驾过程中也较为专业的讲解并演示了车辆的主打功能和卖点。

试驾之后销售人员对客户办理金融贷款方面的需求也解释的非常清楚。

美中不足的是洽谈区人多，比较嘈杂，卫生间洗手台及地面水渍没有及时清理。从照片来看试驾车内“较脏”，没有及时打扫。

停车非常不便

卫生间洗手台水渍未及时清理

试驾车座椅死角污垢，座椅滑轨杂物均未清理

2.西安利星行奔驰

西安利星行奔驰总体感觉良好，但是依然有很多瑕疵。保安很热情，进门有专人指引至停车区，但是停车后无人引领至展厅。

进入展厅接待人员及时热情，销售顾问也非常专业，对车辆进行详细介绍，并且主动提供饮品。

展厅宽敞明亮，温度、舒适度都不错，但是展厅沙发有杂物，卫生间手纸堆满未清理。

看完车辆，销售人员主动安排试驾，填写完试驾协议书后等待了20分钟左右，销售人员突然告知展厅试驾车辆2辆外借，1辆限行，因此无法试驾。

在明知客户有试驾需求，填写完试驾协议后，等待多时，突然告知无法试驾，可见销售人员对试驾车辆动向不太清楚，同时也反应出西安利星行对于试驾车辆管理较为混乱的问题，走了不必要的流程并耽搁了客户时间。

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来自车驰神往ccsw01

展厅试驾车辆2辆外借，1辆限行，因此无法试驾音频

展厅沙发有杂物，卫生间手纸堆满未清理

3.华中星辉奔驰

华中星辉总体的售前服务感受不错，停车方便，有专人引导停车，停车后有专人引导至店内。

销售人员穿着整齐、服务专业、态度热情，多次主动提供茶水服务。

周末店内客户较多，在没有提前预约看车的情况下仍安排了销售进行一对一的服务，销售对车辆特性、参数、优缺点描述准确，很耐心地为顾客答疑解惑。

试驾环节也非常正规，先签署试驾协议、明确并讲解试驾路线、先试乘后试驾，当天天气较热，销售人员贴心的在试驾车上准备了饮用水。试驾期间也对车辆动力、悬架以及特色功能做出进一步讲解与演示。

试驾之后对于客户办理按揭业务的需求，销售人员详细耐心地为客户推荐适合客户的金融方案，并再三提及不收取金融服务费，并说明可以自选保险公司，在店内店外购买保险都可以。

店内硬件设施齐全、干净整洁，总体感觉不错。

4.新丰泰之星奔驰

由于新丰泰之星奔驰店门口修路，导致大门非常难找；门口有保安指引停车，停车后无人引导入店。

进店后销售人员主动询问需求，及时安排销售接待，但是等了很久安排的销售人员才姗姗来迟。

看车途中销售人员业务知识储备匮乏，对车辆不是特别了解，同时没有主动介绍车辆优势及性能，也未对竞品做分析。

试驾前期工作比较正规，填写完试驾协议后开始试驾。

试驾途中销售人员未提醒后排系上安全带，在介绍车辆功能方面也稍显生疏；西安市道路交通法规定：西安市二环路最高时速每小时70公里，二环路全线包括二环路高架桥、隧道的最内侧两条车道。而试驾途中销售人员将车开到了84公里每小时，属于超速违法行为。

试驾之后，在提及办理按揭业务时，销售人员表示：如果在新丰泰奔驰办理按揭业务，要收取1500元上牌费以及1500元的按揭抵押费。

走访其余三家都未提及的费用，新丰泰之星明确表示必须要收取这两项费用，可见奔驰“服务公约”在西安新丰泰之星如同摆设，同时也有乱收费的嫌疑。

并且西安新丰泰之星卫生方面也比较差，地面纸屑，洗手台纸屑，桌面水渍都未及时清理，影响了展厅环境及消费者的看车体验。

收取1500元上牌费及1500元按揭抵押费

地面杂物、洗手台纸屑、桌面水渍未清理

四家店走访完之后

我们来到了今年奔驰女车主维权事件的

西安利之星奔驰4S店

由于维权风波影响， 利之星奔驰的新车销售板块还未正常营业 ，新车展厅也属于关闭状态，目前西安利之星4S店业务只涉及售后和二手车方面，在走访过程中得知新车业务在十月份才能正式开启运营。

本次一共走访了西安5家奔驰4S店，西安利之星奔驰由于维权风波新车板块业务还未正常营业，其余四家店评分为，西安之星奔驰75分、西安华中星辉奔驰84分、西安新丰泰之星奔驰52分、西安利星行奔驰80分。

让人不解的是，去年走访数据显示，奔驰几家店的评分差距并不大：西安利之星奔驰88分、西安华中星辉奔驰84分、西安新丰泰之星奔驰86分、西安之星奔驰86分。按理说奔驰经历今年的“维权事件”之后，厂家对经销商售前把控应该更为严格，服务应该更加精细；但从打分情况来看，今年得分相比去年得分呈下滑态势。问题出在哪儿了呢？

（上图为2018年奔驰走访评分）

总结

从打分情况可以看出西安利星行奔驰与西安华中星辉奔驰售前服务专业，流程正规，能让消费者体会到奔驰豪华品牌为客户带来的尊贵体验，而西安之星奔驰与西安新丰泰之星奔驰的服务则稍差。

对于消费者非常关注的奔驰“服务公约”问题，新丰泰之星奔驰依然我行我素的收取1500元上牌费及1500元按揭费，完全没有把“服务公约”当回事。

奔驰作为一个百年汽车品牌，在经历了“维权事件”后品牌美誉度经历了不小的冲击，但是在车市寒冬的大环境下，奔驰销量依然保持着稳定的增长。

从2019年1-8月高档轿车累计销量来看，奔驰品牌花开两朵，C级和E级双双破10万大关，和去年同期相比，有着明显的增幅，牢牢占据榜单冠军和亚军宝座。可以说是2019年榜单最有希望夺冠的车型。可见国人对奔驰品牌确实是“宠爱有加”。

走访中我们体会到了奔驰为我们带来的细致和专业的服务，同时也发现了很多问题，希望奔驰公司相关部门能够重视我们发现并提及的问题，及时改进，在今后为消费者提供更专业，更贴心的服务。