“一心二情三步走”与服务对象“拉家常”

　　面谈就好像“拉家常”，一个看似很简单的举动，却可以在短时间内快速地与服务对象拉近距离，让其卸下心防。但是，有的社工却很拘谨，把面谈当成一道僵化的程序，也有的社工像在走流程，“一问一答”，让人感觉不舒服，还有社工在面谈时很紧张，这种紧张的情绪传染到服务对象身上，最后整个面谈过程双方都不知道在说什么。如何学会“拉家常”呢?笔者在这里介绍“一心二情三步走”策略。

　　“一心”，好奇心

　　社工对世界应该保有好奇心，愿意去探索未知的东西。尤其是在面对服务对象时，社工要自发地通过各种渠道、方式，了解更多关于服务对象自身及其周边的信息。但是，好奇不代表八卦，也不代表“打破砂锅问到底”，社工要根据服务对象留下的有限的线索，根据当前关系建立的不同程度，把握谈话内容的深浅程度，由浅入深，从服务对象愿意分享的内容开始，慢慢地触碰深层次的内容。例如，当面对防备心比较重的服务对象时，可以从天气入手，慢慢深入话题，了解服务对象隐藏的东西。如果服务对象在某些话题上不愿意过多分享，社工也不要过于着急，给予其适当的空间、时间，等服务对象愿意分享的时候，那就是社工介入的最好时机。

　　“二情”，热情、共情

　　社工与服务对象面谈，态度是热情的，服务是有温度的。冷冰冰的态度或者过于严肃、拘谨、紧张的情绪在面谈过程中都是不合适的。社工常说“用生命影响生命”，很多服务对象与社会正向互动的第一个窗口就是社工， 所以社工要通过自己的行动去感染服务对象，让他们通过个案辅导服务，习得社会交往的技能。共情，可以深入服务对象的内心世界，了解对方的情绪。很多服务对象长期生活在不被理解、接纳，比较边缘的社会环境中，没有人主动了解他们的内心世界，当社工通过共情，恰如其分地表达出服务对象内心的感受、体验时，可以瞬间让服务对象感受到被人理解、接纳，放下心防。

　　“三步走”，联结 - 合适提问与有效回复-及时鼓励

　　第一步，联结。 每一次面谈，在进入正式辅导之前，社工都要先与服务对象做好联结。以人为本，予人关怀，这才叫联结。社工需要有悦纳自己的能力，尊重自己的想法，表里如一，而且要把这种能力传递给服务对象，在联结的时候，真诚地对待服务对象，将自己在面谈过程中的感受、体验如实地向服务对象反馈。这个过程需要社工全程充分运用自己的感觉：视觉、听觉、触觉，敏锐地觉察到服务对象的情绪、情感变化等。

　　第二步，合适提问，有效回复。社工在面谈过程中，要遵循“把握时机，见缝插针，循序渐进，诱导深入”的提问原则，抓住面谈过程 中的关键点。通常来说，关键点背后都蕴含着特别的故事，能让社工以更直接的方式进入服务对象的世界。例如，当服务对象分享自己最喜欢的一个物品时，社工可以进一 步询问，这个物品是什么时候获得的?当时发生了什么事情?这个物品会让你想到什么吗?社工回复，通常是在服务对象提问、分享之后。有效回复，可以推动服务对象作进一步分享，强化服务对象的行为，引导服务对象反思，让整个面谈以螺旋上升的趋势进行。有效回复，要注意把握“简洁、真诚”的原则。简洁即不能过于冗长，尽量鼓励服务对象多说。真诚是指在面谈过程中，要时常与服务对象进行眼神交流，注意一致性。当服务对象的行为、认知偏离社工的价值观时，社工要向服务对象如实表达自己当下的感受，不批判，不认同。

　　第三步，及时鼓励。鼓励不是表扬，表扬通常用于长辈对晚辈、老师对学生，带有较明显的目的性，容易削弱一个人做事的内部动机。鼓励是从服务对象的角度出发，从具体的行为入手，强化其自身的感受、体验，增强其自我效能感。例如，社工发现，服务对象近期每天都坚持花半小时陪孩子玩游戏。表扬的话术：你真是一个好爸爸，每天都陪孩子玩游戏。鼓励的话术：我发现你现在每天都花半个小时陪孩子玩游戏，你现在越来越了解孩子，我相信你和孩子的关系会越来越融洽。在鼓励的时候，社工要多让服务对象分享这个行为给自己带来的体验、感受和收获，不断地强化，让服务对象从内心坚定要保持这一行为。

　　作者：温婷

　　来源：《中国社会工作》2021年7月下刊，转载请注明来源和作者