如何进行有效的客户关系管理

　

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客户关系管理是汽车服务经营中最重要的基础管理，客源即收入，足见客户的重要性。其实，客户管理是最简单而又最困难的基础工作，就是这样的基础工作，一定要花最多的精力，多维度、持续性、具备记忆力以及可大数据分析的进行管理。因为记住一个客户很简单，但是留住一个客户很困难。

 

俗话说，百闻不如一见，人与人之间的感情需要联络，记住他、了解他、尊重他会让人对你的印象深刻，但是汽车服务中毕竟和常规的朋友关系又不一样，不能每天与客户见面，那么客户的情绪、喜好怎么了解？即如何保持与客户的联系，以增进客户与服务品牌的关系。

 

发现客户价值

 

什么是客户？不是所有的购买者都是严格意义上的客户，而是重复购买，给企业带来持续利润的才是真正的客户。通过建立详实的客户档案，对客户概况、客户忠诚度、客户利润进行分析，根据分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户采取不同的营销手段。

 

对于汽服企业而言，需要区分不同的车主群体，对车主进行分类分析，给予相应的服务与产品。

 

比如高档车客户，注重品质服务、环境舒适性和尊贵感。针对这类客户，服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，使他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。

 

中低档轿车型客户，注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境并且受到礼遇。针对这类客户，有时要满足客户特别提出的要求，比如工期要求，要在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期。

 

确立客户关系管理的目标

 

客户管理的目标是通过有效的客户关系管理达到转化和盈利目的。这就需要汽服企业将最终目标拆解到顾客服务的在各个流程和环节上，进一步将各个指标落实到每个部门和个人，这样客户关系管理才能有效实现。

 

树立全员服务意识

 

所谓的全员服务意识，就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中，让它成为一种思维模式，不能仅仅停留在口号中。

 

首先，企业必须不断教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。

 

其次，给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上，要延伸服务的半径，扩大服务的内容。

 

 

 

再次，满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步，人们更注重个性化。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。

 

建立客户关系管理的制度

 

客户关系管理的制度是客户关系管理的准则，即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人学识、经验以及沟通能力不尽相同，服务的效果也不一样。所以，必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从车主接待、车主的个性化服务到追踪回访，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作。

 

创新客户关系管理的方法

 

客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的，要善于运用一切科学的手段来管理客户。

 

一是增加人文情怀。客户关系管理说到底就是一种情怀的服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。把客户的每一个用车细节都记载到你的客户服务系统上，提供针对性的营销和服务。

 

二是运用现代科技手段。通过微信、抖音短视频等多种渠道增强客户的粘性。通过企业客户平台，做到车主信息共享，使企业员工全面了解客户关系，根据车主需求进行交易。

 

客户关系管理能力是企业的一项核心能力，企业会面临着越来越复杂、艰苦的市场环境，每年的业务增长对汽服企业来说都有很大的压力。做好客户关系管理，构建与客户的信任，获得客户的支持，才能够保障企业在各种市场和环境下的业务增长。

 

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