嘉兴德鲁克管理工坊带大家读《德鲁克的经典五问》

顾客绝对不是静态的。对于你所服务的这个群体，其成员的数量必然会随着时间的推移而增加或是减少。他们必然会变得越来越多样。他们的需求、愿望和预期也会不断变化。全新的顾客必将出现在你的面前，而你的任务就是满足他们的要求--他们确实需要服务，希望能得到你的服务，但绝不是以目前你提供这些服务所采取的方式。还有一些顾客则需要你立刻停止为他们提供服务，因为他们所在的组织已经满足了自己的需求，或是因为他们可以从其他人那里得到更好的服务，也有可能因为你已经无力提供他们所需要的结果。

因此，回答“谁是你的顾客”这个问题，可以为我们判断顾客的价值所在、定义你的工作结果并制订行动计划提供一个合理的出发点。但是，即便是你经过了深思熟虑，顾客依然会让你感到出人意料;所以，你必须准备好去适应这样的现实。我记得一位牧师朋友在提到过一个新项目时说:“太好了，对新婚夫妇来说这绝对是一个好得不能再好的项目了。”项目本身确实很成功。但是，这位亲自设计并运营这个项目的年轻助理牧师，却不得不面对一个他未曾预料到的尴尬局面:没有一对新婚夫妇报名参加他的项目。相反，参与项目的人都是年纪轻轻的未婚同居者，他们参与的目的只是为了搞清楚他们是否应该结婚。于是，年长的牧师不得不绞尽脑汁地让助理牧师接受这个事实，但助理牧师却不经世事地认为:“我们的项目根本就不是为他们设计的!”怒气冲冲的助理牧师真的想把这些同居者赶出去。

在很多情况下，顾客就站在你的面前，与你近在咫尺。因此，你必须了解自己的顾客，而且要尽快了解他们。你必须一再地反问自己:“我们的顾客是谁?”因为顾客始终是变化的。只有致力于结果并始终坚持其基本理念的组织，才能适应不断变化的顾客，并随着顾客的变化而变化。