智能知识库的概念，近两年逐渐成为商业银行数智化转型的热点词之一。对于商业银行来说，包含庞大的组织架构、众多的业务条线、丰富的产品类型、从业人员流动性大等特点，通过搭建知识管理系统，整合行内各项业务知识，能带来诸如赋能员工知识快速获取、提升客户体验、深挖客户价值等长远增长价值。

本文聊一聊目前国内智能知识库类型产品的发展趋势，方面各银行管理者在做选型时提供前瞻依据。

银行智能知识库目前的发展趋势

趋势1：知识库内容客户化

现在大部分的知识库内容仍然是站在企业的立场上而不是客户立场，通常情况下是知识库采编团队将其他职能、业务部门产出的文件简单修改后发布，对于客户问题、场景、痛点的考虑少。

在智能客服的场景下，知识库内容直接传递给用户，这个时候对于内容客户化的需求就会越来越高。不够客户化的知识内容，客户不会看、看不懂。

趋势2：结构化系统化的知识库，补充智能客服的“大脑”

不少智能客服技术提供商既没有行业积累也没有数据积累，只不过是传统的搜索和数据库匹配而已。即便是加入了情景和上下文处理能力的厂商，由于缺乏海量数据的训练，智能化程度很低。在这样的情境下，利用知识库内容的高效组织（知识本体、场景图谱、问题图谱等）支撑客户多样化的需求成知识库发展的另一个趋势。

趋势3：拓宽知识库对外渠道

随着客户获取信息和知识的手段和渠道越来越多，便捷程度逐步提升，如何让大部分问题不需要咨询官方就可以解决成为客户服务中心必须考虑的问题。

但要实现真正的多渠道自主服务，客服中心需要去避免自我本位的定位而是站在客户立场上考虑问题，用客户熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服务，同时要对内容进行外化处理。

趋势4：智能知识库深挖客户需求，创造价值

在现今的环境下，只有真正理解客户才能够产生好的产品和服务、才能够真正实现创新。知道客户更想要什么，这是创造新产品进而产生市场优势的动力来源。

通过分析知识库内容的使用数据，通过分析客户问题、抱怨、想法甚至潜台词对客户需求进行挖掘，未来知识库除服务于呼叫中心自身的改进提升之外，还可以为市场、研发部门决策提供有效支撑。

沃丰科技KCS知识库

沃丰科技KCS知识库以科学的方法论管理知识的全生命周期，智能知识库系统支持多种类型的知识，包括FAQ、文档、视频、知识图谱等，还提供了精准搜索的能力，用户可快速获取需要的知识。企业知识管理平台支持多知识库的统一维护，通过即时反馈机制保证知识库的动态更新，为企业创造更大价值。