ITSS核心要素

ITSS核心要素

ITSS核心要素

ITSS定义了IT服务由人员.过程.这些都是由技术和资源组成的IT标准化服务的组成要素。IT在服务方面，通常有匹配的知识.合理利用资源，通过规定的流程向客户提供技能和经验IT服务。

人员

人员是指IT各类符合服务生命周期要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT各类服务人员应具备的知识.经验和技能要求的目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”。

一般来说，咨询设计.集成实施.典型的运行、维护和操作IT所需人员包括项目经理(例如，系统集成项目经理).IT服务项目经理).系统分析师.构架设计师.系统集成工程师.信息安全工程师.系统评估工程师.IT服务工程师.服务定价师.客户经理和日常生活IT服务人员等。

针对IT服务人员没有形成统一的职业分类和广泛认可的知识.技能和经验要求使IT服务提供商面临以下挑战：

1.人员知识.难以评估技能和经验；

2.不同的人交付相同的交付IT服务质量不一致；

3.人才流动率高，难以建立稳定的服务团队；

4.人才招聘难，形成合理的人力资源池难。

过程

该过程是一组相互关联和结构化的活动，通过合理利用必要的资源将输入转化为输出，是提高管理水平和保证服务质量的关键因素。ITSS根据咨询设计.集成实施.各种类型的运行维护等。IT服务规定了应建立的流程和各流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求简洁.高效协调的流程可以有效地将人员移动.连接技术和资源要素，引导服务人员以规定的方式正确做事。

过程作为IT服务的核心要素之一主要是输入.输出.活动和活动之间的关系有明确的目标，可以重复和衡量。

过程要素面临的挑战:

1.过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

2.过程定义不明确，没有按照过程管理理念执行的价值；

3.过程定义过于复杂，执行效率严重下降，甚至影响业务运营；

4.没有明确的过程目标，操作人员不知道每项活动应该做什么；

5.不监督过程，不清楚过程的稳定性；

6.过程没有评估，无法不断改进。

技术

技术是指满足交付质量要求的技术IT应使用的技术或应具备的技术能力，并提供服务IT服务所需的分析方法.结构和步骤。保证技术要素IT服务提供商能“高效做事”，是提高IT服务质量的关键因素主要通过自身核心技术的研发和非自身核心技术的学习提供IT在服务过程中发现和解决问题的能力。

在提供IT服务过程中可能会出现各种问题.服务提供商应根据需方的要求或技术发展趋势，发现和解决新技术和前沿技术应用提出的风险和新要求.风险控制.技术储备及研发.应用新技术和前沿技术的能力。咨询设计.集成实施.运行维护等IT服务，

技术要素面临的挑战：

1.组织满足企业目标和业务需求IT技术依赖性越来越高；

2.激烈的市场竞争也使组织对技术的要求越来越高；

3.低成本.高效的服务需求对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

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