《技术人员的沟通之道：说话的艺术》
《技术人员的沟通之道：说话的艺术》第一章：导课：技术人员的沟通之道
我叫殷坤浩，今天给大家分享的课程主题呢是沟通能力提升。
我过去呢先后在电子政务、电子商务 O to O领域工作了10年，见过大厂的标准化流程，也参与过发展中企业的体系建设。
做程序员架构师时与咱们产品经理下过架，那做技术管理时呢也有隔壁的团队pqk，相信无论是程序员老鸟，还是出入职场的管理者，都会有沟通上的困惑。
因此如果你是准备突破个人贡献天花板的高配技术人群，或者是三年以下的技术管理者，又或者是能够独立负责项目的项目经理。那么恭喜您，这门课程与您非常match，这门课呢不是什么高大上的管理圣经，基本上是基于咱们技术人员的沟通困惑，为技术人量身打造的沟通课程。
那在这门课程中呢我们将会从三个我们最常见的主题去进行讲解。
一技术人员的沟通知道，就是说话的艺术技术人员，组织会议的葵花花店。
三技术人员如何做好冲突矛盾的应对。
那我们从中摘录了一些精彩花絮，大家来一起看一看。
亮点一，沟通的黄金三层次信息。
情绪。
自尊。
了解了黄金深层次，你就可以知道为什么会有沟通障碍，知道了为什么会有沟通障碍？我们还会有两大法宝进行应对。
那分别是已经是个聆听和非暴力沟通。
2.2. 除了一对一的沟通，大家觉得头疼。
其实一对多的开会是另一个大家觉得比较棘手的问题。
这一拍呢我会给大家分享一个一个制度加一个工具，让我们畅想高校会议干点3。
凡是有人的地方就是沟通，凡是有沟通的地方就有分歧和冲突。
那如何面对分歧和冲突？直面我们每一次关键对话呢。
来听第三排。
做一个双核的对话人，我们将给大家讲解行政有效的4个方法，教大家如何解决矛盾与冲突。
好了。
以上呢就是咱们沟通部分的前提要各位想要进步的小伙伴们，拿起小板凳，我们一起来学习吧。
《技术人员的沟通之道：说话的艺术》第二章：沟通的基本原理、基本要素
大家好，欢迎来到51CTO学院，我是本科课程的讲师，运控号，感谢大家参加今天的课程。
今天我们的主题呢是沟通，这个的主题我相信大家也是日常中遇到最多最头疼的主题了。
那我们今天来交流技术骨干在沟通中的问题，以及如何进行沟通。
本节课呢我会从4个方向带给大家，如何进行有效的沟通。
第一部分呢带大家去了解什么是沟通？第二部分呢是找出问题，就是我们为什么不能够好好说话？第三部分呢就我们掌握它的策略，我们核心的两大法宝是什么？最后一部分，我们将会从具体的技巧展开给大家讲解在工作中面对不同的人，我们该如何进行沟通。
下面我们来看一些实际工作中的场景，啊这是一个研发与测试相差相差的例子。
有一个线上bug。
不可能，我们代码都是没有过的。
真的，你看我这稳定复兴。
我这咱没问题，肯定是你配这个部队。
本身呢确实是隔壁小王这也能复现。
等我看一下啊。
唉还真是。
你们咋测呀？这么明显的问题哪没说出来。
什么叫我们没测出来？你们延期提测了4天，封板前一天还在改代码，给我们测试，只有一天时间，你测一个是谁啊？测不出来就是你们的问题，反正跟你妈没关系。
什么叫我们的问题？代码是你们写的。
自己写的啥样心里没点数吗？这样的场景大家有没有共鸣？除了研发与测试这两个速递类似的场景还有很多，比如需求讨论会，需求方要求必须两天后上线，产品与需求互私，那我们的立项评审会，前端把资源排在了两个月之后，后端与前端不是我们的延期提测，故障复盘等等，我们不得不感叹，唉呀为啥不能好好说话呢？为啥不能有效的沟通呢？在解决这个问题之前呀，我们先看看什么是沟通，咱们查查沟通的定义是什么？在百度中我们查到沟通的定义是人与人之间，人与群体之间，思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
注意啊这里是什么？思想和感情的传递和反馈的过程。
好，我们看一下沟通的这个过程图，核心的角色呢其实主要包括两个，我们信息的发送者，还有信息的接受者，中间绿色的部分呢是我们沟通的通道，通告咱们有很多，啊比如说当面沟通。
电话沟通。
微信沟通，这些都是大家常用的沟通通道。
沟通呢就是什么？通过发送者编码加工，把信息编码，然后比如说一些语气词，一些正反化接收者收到信息之后呢要进行的译码，要听懂对方的意思。
一般大家的认知可能就是这三要素。
然而还有比这三要素更重要的两个因子，就是我们上下这两个因子，一个是通道的噪声，一个是接受者的反馈，往往发送者和接受者双方的主要信息都会有很多辅助信息，或者说是废话，导致双方的交流呢必须选择性的听，不同的反馈代表了不同的情绪。
比如说微信端回复老板。
唉好的。
代表的是什么？代表的答应了，那比如说你要回复好勒，代表的是愉快的答应。
了解了这些大家耳熟能详的互联网绘画是不是就能听懂了呢？比如我们公司是弹性工作制，其实指的是什么？指的是要加班，这个需求不明确，其实指的是唉呀我不想做，最近天天加班累死了，指的是什么？老板啊你啥时候再给我加工资啊？好。
看了官方的定义，我再给大家分享一个之前MBA老师给的一个管理学上的定义，在管理上沟通指的是什么呢？两句话，沟通的本质是缔造和构建共享现实是对场景的策略性应答，是对他人反映的反应。
我们仔细评一评，我们重复一遍。
沟通是对场景的策略性应答是对他人反映的反应。
什么意思呢？我们这里抛一个概念，叫做沟通的三层次。
我们可以看这个深层次的金字塔，所以下一层呢是信息，就是我们交流的信息本身，中间呢是情绪，上层呢是自尊，大家看有点像马斯洛的需求理论，是吧？需求金字塔。
我们先看最下层信息，信息呢又包含了两个构成，一个叫做真相，一个叫做意图，真相不是指信息的内容本体，不是想着要证明自己是对的，而是要将沟通和谈话的重点转移到理解双方在这个问题的感知、解释和价值观上面也就是什么？对别人反应的反应。
下次咱们的研发同学再说。
需求实现不了，大家要想想它是不是真的实现不了，是不是真的能力上的问题，其实本质上是不是说估计太紧了，资源太紧了，太忙了，还是其他原因？信息的第二大因子呢是意图，而意图很多时候呢都是我们自己编造出来的假设。
我们会怀疑研发这么回答是不是没有责任感，是不是又想甩锅？是不是针对我啊？大部分时候这些揣测都是错误的，很有可能呢就是你自己没说清楚而已。
所以我们再来看情绪，信息是基础，情绪呢是什么？是调味剂。
没有情绪。
我们比喻成就如同没有音乐的歌剧一样，之后自尊在更高的层次上面，主要的功能是获得什么？或者同一性统一性，就是获得掌握感。
一旦你觉得自己的自尊受到了威胁，基本上谈话就到了怀儿失足的场景了。
我们根据这个金字塔，呢我们看刚开始案例的这个三层次，先看信息层面，出现了8个啊测试，想找研发同学去解决，研发可能会把测试的意图呢领悟为找茬或者是甩锅，情绪层面呢。
研发觉得是测试的问题。
烦烦躁。
测试呢觉得研发太不厚道了，唉呀呀7分。
这里要注意啊双方谈话的过程中定位，直接触及情绪，但呢他会不知不觉地流露出来，情绪就是这么神奇。
最后我们看最顶层自尊层面，测试呢觉得自己的专业性受到了质疑，自己的价值被否定，三个层面都出了问题，大家可想而知，这样的沟通结果效果一定是不好的。
Ok这节内容我们花了很大的篇幅去了解沟通的定义，以及咱们沟通的三个层次，只有先了解了沟通的这个本质，我们才能好好的沟通。
下一章呢我们会带大家来分析，同样大家都是高素质的人群，为什么不能好好说话呢？为什么会产生沟通障碍呢？这地方回应就是指我们经常的谈话没聚焦在对方讲话的内容上，而是聚焦在自己的一个拿上。
《技术人员的沟通之道：说话的艺术》第三章：找出问题：为什么不能好好说话
我们老是老是其实根本就没有在听对方说什么而在讲，唉我我这么想，我认为我觉得是吧，这样呢其实就叫做自传式的回应。
他那有4个特点，我们分别看一下，第一个叫做价值判断，即对旁人的意见只有接受或不接受，非黑即白，接受要么接受要么不接受，要么是对的，要么是错的。
第二个是什么？追根究底，以自己的价值观来去探查别人的隐私。
啊我认为啊你这个不对，你这边不符合什么什么什么的原理。
第三个呢是好为人师，以自己的经验提供忠告。
啊我们之前就是这么干的。
呃阿里就是这么做的，你那么做不行，那么多容易踩坑，这叫好为人师。
最后一个呢就是自以为是，及根据自己的行为与动机去衡量别人的行为统计。
好，我们看一个例子，这是一段呢小王与主管的一个这个对话。
写业务代码真是无聊透了。
怎么回事啊？天天crud都是些不使用的东西。
我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些经历还挺有用的，你就忍耐一下吧。
我已经垒了三年代码了，难道那些所有查询的，而且阿里可被小张写分部分表组建这座库。
中间件。
别开玩笑了。
我不是开玩笑，之前的同学搞了半年中间件，直接去了头条。
或许还行，不过吧都是围城。
你不会喜欢中间件的，好好搞业务吧有业绩，年终奖才高。
我不知道，可是感觉写后端就很厉害，说那也很快。
你已经尽了全力吗？咱们这是核心业务，应该也能接触到底层。
可是咱们组其他同事也都有同感啊。
你知不知道咱们组业务多核心，老板每周过问，你应该多读读书，看看业界动态，学学圆满。
唉算了。
多说也没什么用。
这个对话里呢，我们看一下标黄的地方，我们会发现主管其实一直是在自说自话，而没有在听对方的讲话，没有在听对方的倾诉，到时候再说。
我认为我之前怎么着？你应该怎么着？当我们在交谈的过程中呢，只关注自己，不关心他人的时候，沟通障碍，默默的就产生了很明显小王与主管的对话肯定会得有很好的效果。
那我们讲了第一个导致我们的原因就是不会听。
那第二个导致我们沟通这样的原因呢，就是不会说就是我们的语言总是暴力暴力的语言，什么是暴力的语言？呢这个词大家可能会听得比较陌生啊，但是呢他就要满布在我们的工作生活中。
就是说嘿哥们。行不行？产品经理有没有过脑子？这样的prd都能写得出来，这什么需求啊？啊这需求实现不了。
搞不定等等。
凡是语言上的这种指责、嘲讽、否定、说教，以及我们任意形式的这种打断，或者拒不回应随意出口的评价和结论。
这些给人带来的情感和精神伤害的语言，我们都可以叫做暴力语言。
有时候我们不经意间的表达呢就可能会对别人造成了伤害。
那这些暴力语言产生的原因是什么呢？我们来看一下，也是有4个点，一个叫道德评判，一个叫进行比较，然后是回避责任，最后是强人所难。
这4点。
什么道德评判呢，就是只用自己的价值观给别人贴标签，进行比较，呢就是用自己拿自己作为尺子去丈量别人，回避责任就是说忽略原本的初心，变成一贯的抱怨，啊这事不怪我，啊这事是是运维的问题，甩锅。
强人所难指的是什么？就是强迫别人做自己不愿意做的事儿。
举个例子，比如说你上班的时候，每天都要擦半空桌，非常爱干净。
但是你的同事小周呢对自己的要求不高，一个星期就差一次，也觉得挺干净了，结果你马上这个小周跳了一个邋遢。
单独的标签儿。
其实贴标签呢就是很明显的一个道德评判。
这一课呢你的偏见其实也就产生了，你会在潜意识中认为小小张不行。
小周不行，小周太邋遢了。
你可能会说小周啊你也太懒了，这桌子都这么脏了，你也能做下去，赶紧擦擦吧，这就是道德评判产生了暴力语言。
当然呢在工作中我们还会发生很多不经意间的暴力语言。
《技术人员的沟通之道：说话的艺术》第四章：掌握策略：解决沟通障碍的2大法宝
那么学了今天的课程你可以反思一下，自己师傅在工作中使用了暴力语言，而导致了你的沟通障碍，剖析如何去应对，也就是咱们的第三章解决沟通障碍的两大法宝，一个呢与厅对应叫做移情式的聆听。
第二个呢与说对应我们叫做非暴力沟通。
好，我们先来看第一点，的确是聆听宜兴市的聆听啊对应的就是咱们自然式的回应，指的是以理解他人为目的的倾听他呢要求听者站在说话者的角度去理解他们的思维模式，理解他们的感受，的确是聆听的本质，不是要你去赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入的理解对方。
这种移情式的聆听呢能够给对方提供一种很和谐的心理空气，具有治疗的作用。
就像第一节里讲到的，情绪和自尊是比信息更重要的部分。
那我们应该怎样进行移情式聆听呢？也是4个阶段。
第一阶段复述一句，就是别人说什么？那我们复述一下它，唉你是不是这个意思啊？至少能使人专心的倾听。
第二阶段呢叫加以解释，就是用自己的语句去表达，仍然用左脑的逻辑思考去理解，加以自己的解释，用自己的话，用自己的白话不要事儿说清楚。
第三阶段呢就是渗入自己个人的感受了，又哪发挥作用？这个时候轻者呢所注意的以不准预言，一开始体会对方的心情，会觉得唉此时此刻是不是你觉得有点抑郁。
有点愤怒，这个呢就是既加解释又带有感情，嘴往脑病这个阶段。
接下来呢我们以小语种的对话，本次的解释来看看效果怎么样。
写业务代码真是无聊透了。
你对写业务代码很有挫败感。
天天crud都是些不实用的东西。
你觉得crud没什么用。
我已经为了三年代码了，难道那些非得查询那些案例，隔壁小张写分库分表组件这个库。
你觉得小张写中间件很有成就感，是啊。
我之前的同学搞了半年中间件，直接去了头条。
嗯看起来写底层的价值确实比写业务又大。
我不知道，可是感觉写后端很厉害，成长也很快。
你渴望像他们一样成长。
太好了。
你觉得突破能力圈都需要什么？我看怎么支持你。
太好了，老大你太nice了。
其实订单那个项目，我想趁着这个需求做一个什么样class升级，在这个项目太老了，大家没人敢动。
这样啊订单项目呢确实很有挑战，不过我支持你，架构呢确实该升级了，我们下来一起制定一个拆分计划吧。
好，大家对比一下改进之后的谈话，更多的呢是揣摩需求，重复对方的话，引导对方谈话，是对对方的响应，而不是对信息本身的应答。
我们可以看到用移形式的聆听的方式，能够更好的进行交流沟通，也能产生更好的沟通效果。
Ok学习完仪器是聆听，我们再来看第二个秘诀叫做非暴力沟通。
我们前面讲到了暴力语言的伤害，是吧？那我们如何才能避免暴露语言吗？首先我们需要摆正我们的心态，暴力呢可能是无处不在的，你的一个眼神，一个手是一个不经意的表情，都有可能是引发暴力的罪魁祸首。
换句话说，一个对世界充满恶意的人，看什么都不顺眼。
一个怀着这种仇恨心态的人，在生活中肯定是经常享受暴力沟通了，当一个人老是陷入包里冲突当中，问题的关键有可能不在于他说话的方式，而在于他对自己和这个事迹的看法。
我们人都听过佛印与东坡的故事是吧？叫做心中有佛，眼中便用佛，所以我们心中无报里语言中辩护暴力。
这里呢给大家一本书，马歇尔卢森堡博士的非暴力沟通非常精彩，里面呢主要就是讲解了如何在生活和工作当中避免暴力沟通，和解友好相处。
这本书中主要主要说了哪些？呢我总结出来有4大元素是我们暴力沟通中需要注意的，这4个元素分别是观察、感受需求。
请求。
呃单说这几个词比较晦涩，啊我们举一个例子来解释一下，比如我就给他一份非常重要的机密文件，千叮咛万嘱咐的告诉你，一定要好好保管。
结果呢你刚一答应扭头就把文件放在那会议室，出去吃饭去了，刚好被我看到了，等你回来我可能会非常生气的说，唉我给你这么重要的文件，你怎么能随便放在公共会议室呢？注意了啊这句话看起来平淡无奇，实际上是在责备别人是一种明显的暴力行为，正确的做法我们用这个四要素我们可以看看怎么去做。
首先我们表达你的观察，比如说唉我看见刚才给你的重要文件没说起来，直接放在工会议室了。
第二点呢表达感受，这个呢我会担心不太安全，会议室里人来人往的，让客户看见就不太好了，然后呢我们在井盖表的需求，这么重要的文件既然交给你了，最后呢表达请求以后，还是请你妥善保管。
这样呢飞豹的过程中我们分为了4步，分别来表述观察感受我的需求和我的请求，而不是之前逻辑混乱，或无重点的表达情感和感受。
在这4:00呢我们常常忽略的一个点叫观察，这一点是非常重要，我们区别不清楚什么是观察，什么是评论，总是用评论呢代替观察。
这块我重点来说一说，我们看这首诗叫我从没见过懒惰的孩子，我见过有个孩子上课不记笔记，作业不及时完成，但它不是个很多的孩子现在说我胡言乱语之前想一想他是个懒惰的孩子，还是他的行为被我们称为懒惰？我从未见过愚蠢的孩子，我见过有个孩子有时候做的事我不理解，或不让我的吩咐做事情，但它不是个愚蠢的孩子，请在你说他愚蠢之前想一想它是个愚蠢的孩子，还是他懂的事情与你不一样？这首诗里哪些是观察，哪些就是评论，相信大家能够很快的分辨出来，大家可以深思一下，在我们的生活过程中，类似的场景是不是有很多呢？比如我们经常平均下数。
啊你怎么老迟到？这是观察还是评论？其实这是很深的评论。
对应的观察是什么？小王。
这周有三次超过9点到达公司，这是很明确的，吧我们可以看考勤记录，是吧？这是这才是观察。
今天很冷，大家觉得这就很像平了，吧事实上不是观察室。
今天温度10度。
是冷湿热，每个人可能觉得都不一样。
你说的不对，这就经常碰到吧。
换成观察室，我们两个的看法不一样，怎么样？是不是感觉之前我们遭了很多的罪孽？
《技术人员的沟通之道：说话的艺术》第五章：学习技巧：“因人而异”的沟通技巧
我们将学习因人而异的沟通技巧。
接下来呢我会举几个常见的场景帮大家拆招。
我们讲因人而异，那么都从什么维度来区分差异呢？这里我列了几个职场中常见的维度，一个是按不同的性格划分，我们可以把人分为内向外向。
一个是按专业程度来分，我们可以分为菜鸟。
保养和大神。
第一种针对于内外向的人群，其实我们可以猜的更细一些，不知道大家有没有做过。第4个新的测试，这个呢是一般来测试职场中你在做是风格的。
按照这个测试我们可以把人分为4类人，也就是我们经常说的老虎型。
孔雀型。
猫头鹰型。
考拉型。
没有做过的测试的同学可以自行在网上搜索测试噢，了解你自己属于哪个类型的人，也可以评估一下周围的同事是哪个类型。
我们看一下这4种人的做事风格，比如地形的人，也就是老虎型的人，他们做事呢直截了当，要求严格，针对这类人们，我们可以怎么沟通呢？应该直接给出数字，不要重复细节，直接说结果。
对于爱情的人，他们的性格表现的是有影响力，并且充满激情的。
所以在和爱情的人沟通的时候，应该避免严厉和无理。
对于C型的人呢他们会遵循原则，认真谨慎。
所以再和他们讲话的时候，你要讲逻辑，有充分的理由和证据。
S型的人比较稳定，在沟通时需要给予一定的时间，让他们了解变革的好处和公平性，并且呢能给清晰的方向和规划。
可能通过简单的两个词汇，大家并不是很好的判断周围人的性格，我们在平时生活中可以根据语言的特点来做判断。
我们看下面一段对话。
老板短信服务老师有问题，我想做一下升级。
啊现在用了什么技术站？有啥具体问题，是稳定性差还是性能不行，还是易用性不好？是这样。之前老是spring room mvc发布部署，我还需要人肉运维。
我们先升级到spring cloud。
走咱们发布新品牌。
嗯这样啊听起来不错。有几个问题啊，第一个你们评估下发布会时间能提高多少？大概多少分钟？第二个具体的架构升级方案是什么？啊底层数据库要不要换？啊很好啊。
你们下一步准备怎么实施，需要多少人，多少时间，根本解释什么？从对话中就能看出，a主管呢是一个非常直截了当的人，并且对下属的命令和要求都非常严格和具体。
不难发现a主管是一个更偏向老虎性格的人。
下面我们再来看一下B对话。
老板，短信服务老师有问题，我想做一下升级。
嗯短信啊是有什么问题吗？是这样，之前老师是AC发布部署还需要人肉运维，我们先升级到spring cloud，走咱们发布新平台。
嗯。
听起来不错，不过也没到完全替换的程度吧。
阻碍业务使用吗？阻碍倒是不阻碍，就是架构比较老旧，有很多坑，未来迟早得换。
先把资源投到其他业务需求上吧，这一块先维持到了非说不可的时候，咱们再看一看，现阶段呢先辛苦大家支持着，同时短信这块是比较基础的服务，如果因为改造不成熟，造成线上的故障，影响其实也挺大的。
我们家BD号中可以看到B主管对待下属的语言和语气都是非常友善的，所以我们可以进判断B主管可能是一些考拉型的人格。
在平时的沟通中，我们不仅会面对不同性格的人，也会面对不同阶段的员工，那我们该如何与不同阶段的员工交流呢？下面呢我们来结合上下两个图来看一下员工工作阶段的划分，并了解针对不同的员工阶段，咱们该进行怎样的支持和指导？我们来看一下员工工作阶段划分的维度，刚入职场时呢我们对工作能力比较弱，但是工作意愿他们高，非常有热情，这个时候呢我们要用指令性的沟通，也就是我们下面这张图的第一阶段高指导低支持，也就是我来做你来看，那随着工作能力的加强，呢到了第二阶段，工作能力从弱到强，但是呢工作意愿没有最开始的时候那么热情了，工作意愿会降低，有些自我怀疑了，这个时候呢我们应该给予教练式的沟通，我们对应看一下这张图的第二阶段就是高指导，高支持。
来我们来谈谈，但是还是由我来决定。
随着工作能力加强，大家可能工作到了三五年，五六年变成了核心的骨干，但是这个时候呢他的意愿不定，管理者呢就要变成一个支持者的角色。
对于我们图的第三阶段，要抵制到高值值。
还是我们来谈谈。
你来做。
最后一个阶段就是核心骨干，他们有自己的想法了，这个时候我们要充分授权，你说。
我听你来做。
Ok了。
这个就是我们常说的情境管理。
好，今天我们讲了很多，下面我们做一个简单的回顾，那我们今天讲了沟通是场景的策略性应答，是对他人反应的反应，这是两大核心点。
第二块呢我们讲了沟通的三层次，大家还记得吧吧这个金字塔啊啊信息、情绪。
自尊。
第三点呢是我们为什么会产生沟通障碍呢？一个是自传式的回应，一个是暴力性的语言，啊第4点，知道了这两点我们如何去应对呢？也就是我们的两大法宝，叫医修师的聆听和非暴力沟通。
好，最后一拍呢是因人而异的沟通，我们讲了什么？迪斯科测试是和还要情境管理。
Ok好，今天的内容我们就到这里，希望对大家的沟通有一定的帮助，谢谢大家
，谢谢大家
